Анализ основных проблем репутации интернет-магазинов и эффективности специалистов поддержки клиентов
В декабре 2014 года наша команда решила провести интересный эксперимент и проанализировать онлайн-ритейлеров на предмет качества в области управления репутацией. Можно долго говорить о том, что можно успешно продавать, имея даже негативные отзывы о себе, однако всем известно, что при большой массе негатива продажи падают.
На конференции AllInTop мы постарались предоставить в сокращенном варианте некоторые выводы из проведенного исследования, а больше цифр и информации решили раскрыть в данной статье.
Методы проведения исследования
1 шаг. Была сформирована база из 10 000 отзывов по 100 крупнейшим (по обороту за 2014 год) интернет-магазинам с негативной пользовательской оценкой.
2 шаг. Были задействованы три респондента, которые по социальному профилю далеки от специалистов интернет-маркетинга и даже не сталкиваются с компьютером в профессиональной деятельности.
3 шаг. По определенным параметрам было проведено анкетирование среди данных респондентов , по результатам были выведены средние показатели.
Задачи исследования
Основная задача – определить, какие самые глобальные проблемы ритейл-рынка существуют на сегодняшний день.
Второстепенные задачи – увидеть, как работают специалисты магазинов с этими отзывами и пытаются ли они изменить ситуацию в лучшую сторону.
Рассматривались следующие проблемы:
- Доставка
- Работа менеджерского состава
- Товар (наличие и качество)
- Гарантия
- Необработка заказа
- Прочие проблемы, которые, так или иначе, связаны со спецификой товарных групп или магазинов.
Так же было проанализировано, сколько негативных отзывов и жалоб получает служба поддержки магазина, и какое количество проблем в дальнейшем решается.
Общие цифры
Исследование показало, что общая ситуация на рынке складывается довольно позитивно – большинство крупных игроков уделяют должное внимания вопросу своей репутации и работе с клиентами, но все же проблемы существовали и продолжают существовать.
Перечисленные выше проблемы, так или иначе, были обнаружены на всех сайтах, участвующих в исследовании. В процентном соотношении это выглядит так:
Показательно, что ответ от службы поддержки получают 79,88% от всех обратившихся недовольных клиентов, а вот решение проблемной ситуации происходит всего в 4,75% случаев.
Работа службы поддержки интернет-магазинов, в большинстве случаев, заключается в следующих действиях:
- Стандартная отписка – зачастую именно шаблонный текст с извинениями и становится ответом службы поддержки;
- Единичные ответы с максимальной отдачей – когда отвечают только на те вопросы и претензии, где можно решить конфликтную ситуацию, и поддержка ее в итоге решает;
- Игнорирование поддержкой любых претензий, частичные ответы – у многих магазинов поддержка работает только в избранных случаях и отвечают на претензии клиентов выборочно (как правило, отвечают тогда, когда можно определить клиента, как виновного в чем-либо).
Примеры:
• Все ответы службы поддержки DNS-SHOP.RU приводили к полному решению ситуаций. Все 100% проявления активности в коммуникации с пользователями приводило к тому, что ситуация решалась в пользу клиента и клиент об этом сообщал.
• Более 30% всех негативных отзывов об «Электровенике» так или иначе были разрешены службой поддержки. То есть, фактически, каждый 3-й недовольный клиент в итоге получал решение своей проблемы. Самый высокий показатель из всего топ-100.
• А вот БТ Москва и Techport.ru имеют по факту самую низкую эффективность сотрудников, которые работают с репутацией и коммуницируют с клиентом. Несмотря на ответы поддержки, решения проблем клиента не было замечено в выборке из 100 отзывов вообще.
Выводы:
Так как «Прочее», включающее в себя очень много нишевых проблем, в перечне проблем уверенно лидирует, можно с уверенностью сказать, что вопрос доставки по сей день стоит остро. Магазины достаточно часто получают негативные отзывы из-за некорректной работы служб доставок и курьеров.
Многие из магазинов пытаются «выжать максимум» из клиента при первой продаже, и в большинстве своем это играет наруку только их конкурентам. Те же магазины, которые ставят в основную цель повторные продажи и заботятся о соблюдении гарантийных условий и качестве товара уверенно наращивают и денежные обороты.
Все это говорит о том, что наши магазины продолжают биться за клиента на цикле первого касания и тратят миллионные бюджеты в медийную и контекстную рекламу, растят огромные отделы поискового продвижения и маркетинга, но не всегда хорошо заботятся о том, что бы покупатели возвращались и делали повторные заказы.
Но мы все должны понимать, что стоимость приведенного клиента и оформленной продажи с каждым повторным заказом будет падать.
Большие усилия тратятся на то, что бы привести клиента, и минимум – на решение проблемы. Это является гарантией того, что при колоссальных вложениях в бизнес он все равно может иметь показатели стоимости одной продажи будет гораздо выше, чем у более слабых по обороту клиентов.