90% опрошенных маркетологов согласились, что персонализация кампаний – критический фактор их успеха. Несмотря на это, 80% потребителей считают, что бренды не воспринимают их как отдельных личностей. И это в то время, когда клиенты делятся бо́льшим количеством личной информации с компаниями, чем когда-либо. Каким-то образом, бренды всё ещё не могут эффективно использовать эти данные.
80% маркетологов убеждены, что они имеют целостное представление об отдельных клиентах и сегментах своей аудитории по различным каналам. Они также верят в свою возможность обеспечить превосходный покупательский опыт оффлайн (75%), онлайн (69%) и на мобильных устройствах (57%). В то же время, только 47% респондентов ответили, что они могут доставить своей аудитории соответствующие сообщения.
Хуже того, потребители считают, что они не получают персонализированный опыт. Только 37% из них ответили, что предпочитаемый ими ритейлер понимает и учитывает их особенности как отдельных личностей. 21% респондентов ответил, что сообщения от среднестатистического ритейлера «обычно релевантны». 35% сказали, что сообщения от предпочитаемых ими ритейлеров «обычно релевантны».
По мнению аналитиков IBM, эти данные могут послужить источником информации о причинах, почему покупатели покидают сайт бренда, не совершив покупку.
«Одним из объяснений может быть недостаточное использование мультиканального подхода к покупательскому опыту. По результатам исследования, только 34% маркетологов ответили, что они уделяют активное внимание связыванию онлайн и оффлайн-опыта покупателей. Одна из причин этой проблемы лежит в технологии интеграции. Только 37% маркетологов ответили, что у них есть инструменты для обеспечения превосходного покупательского опыта», - отмечают аналитики IBM.
Всё это также влияет на лояльность потребителей к брендам. 49% респондентов ответили, что в прошлом году они сменили провайдера определённых услуг в основном по причине неудовлетворительного пользовательского опыта. 30% переключились на другого поставщика услуг из-за проблем с его стороны; 51% респондентов указал конкретно на клиентский опыт как ключевой фактор смены провайдера.
«Ситуацию контролируют клиенты. Но это не угроза, как воспринимают этот факт многие маркетологи. Это – возможность вовлечь покупателей и удовлетворить их потребности лучше, чем когда-либо», - сказал Дипак Адвани (Deepak Advani) из IBM. «Увеличивая инвестиции в инновации в области маркетинга, специалисты смогут изучить клиентов невообразимо глубоко, включая конкретные поведенческие паттерны по отдельным каналам. С этим уровнем понимания компании смогут стать доверенными партнёрами своих клиентов, а не нежелательным вмешательством в их жизнь».