Интернет-агентство Realweb установило типичные причины расставаний с клиентами и предложило свои способы избежать печального результата:
1. «Вы не выполняете своих обязательств!»
Разгадка этой фразы - в непонимании между отделом продаж и специалистами. В коммерческих предложениях график роста позиций идёт вверх под углом 45 градусов, а в реальной жизни такое просто невозможно.
Как удержать:
- Проверяйте своих менеджеров по продажам - продавайте выполнимый результат.
- Обрисуйте клиенту реальные тенденции роста. Чем раньше – тем лучше.
- Компенсируйте разочарование дополнительными работами.
2. «Мы не хотим внедрять изменения»
Многие клиенты думают, что SEO - это какие-то внешние ссылки и незаметные правки в коде. А оказывается, что надо добавлять новые страницы и функционал, к чему заказчик не готов.
Как удержать:
- Проведите анализ конкурентов, чтобы показать необходимость изменений.
- Подробно расскажите, зачем необходимы ваши действия.
- Заранее обговаривайте все планируемые работы.
3. «Мы не будем с вами разговаривать и отвечать на письма»
Заказчик «пропадает» в нескольких случаях:
- SEO – это не приоритетное направление, и до него никому нет дела.
- Клиент так и не понял, зачем ему продвижение и не заинтересован в работах.
- Работы затягиваются и делятся на много этапов – так что менеджер со стороны клиента просто боится получить новую порцию забот.
Как удержать:
- Не затягивайте с переговорами и не пускайте дело «на самотёк» - добивайтесь обратной связи.
- Проводите основные работы в первые несколько месяцев, сокращая количество «шагов».
- Больше общайтесь с клиентом лично. Договоритесь о способах связи: звонки – для обсуждения текущих вопросов, почта – для пересылки файлов и подведения итогов, живые встречи – для решения проблем и обсуждения новых идей.
4. «Эффект достигнут – нам больше ничего не нужно»
Сайт появился и закрепился в топе, основные работы стихли, пошла оплата за результат и его поддержание. Заказчик решает, что можно остановиться на достигнутом и больше не работать. Или дешевле будет нанять штатного SEO-специалиста.
Как удержать:
- Предложите дополнительные услуги по улучшению сайта.
- Объясните, что для сохранения результатов нужна постоянная работа.
- Докажите, что большая команда, уже знакомая с проектом – это всегда лучше, чем один штатный специалист.
5. «Мы не понимаем, что вы делаете!»
Это вопрос плохого менеджмента. Клиент не понимает смысла и результата предлагаемых действий, не видит их вживую (например, чистка кода). У заказчика создаётся впечатление, что его обманывают и хотят обвести вокруг пальца.
Как удержать:
- Объясняйте всё «на пальцах».
- Назначайте личные встречи.
- Создайте «контрольные точки» по ходу проекта, на которых будете подробно рассказывать о работах и результате.
6. «Вы мало делаете!»
Да, для проектов за 40 000 рублей пакет услуг меньше, чем для проектов за 100. И это прописано в договоре.
Обычно такие клиенты уходят в более дешёвые агентства, либо вообще отказываются от SEO.
Как удержать:
- Деликатно предложить заключить договор на большую сумму.
- Поменять список работ.
- Объяснить стоимость каждой из проводимых работ…
- …Или отпустить с миром
7. «Продвижение есть, заказов нет»
…И неважно, что на всех форумах пишут о низком уровне сервиса и плохой продукции, дело определённо в сайте!
Как удержать:
- Проанализировать поведение пользователей на сайте.
- Предложить услугу «тайный покупатель».
- Установить call-tracking.
8. «Вы нам не нравитесь…»
Удивительно, но на сотню проектов всегда найдётся один, представителей которого не устроят какие-то личные характеристики подрядчика. «У вас странный менеджер, неприятный SEO-специалист, мы не уверены в компетенции копирайтеров» и так далее.
Как удержать:
Менять контактное лицо, пока у клиента окончательно не испортилось настроение. Даже если это был отличный менеджер, которого все обожают, от предвзятого отношения никто не застрахован.
9. Проект реально провален командой
Причин может быть много: неправильно оценили масштаб работ, сделали ставку на невыгодные решения, не поняли целей клиента... В итоге – нет роста позиций, нет трафика, нет взаимопонимания.
Как удержать:
- Обозначьте новые сроки достижения цели без оплаты от клиента.
- Расширяйте список услуг.
- Действуйте в соответствии с договором. Обычно это значит «извиниться и вернуть часть денег».
10. Расставание по взаимному согласию
Иногда проекты становятся невыгодны для работы. Например, если для развития нужно переделать сайт, а клиент вкладываться не хочет. Тогда после совместных переговоров можно разойтись по-доброму и получить искреннее рекомендательное письмо.
И помните, иногда клиенты возвращаются.