В конференц-зале парламента Великобритании в конце минувшей недели обсуждали использование социальных медиа в финансовой сфере. Выяснилось, что твиты банкиров могут причинить значительный ущерб, а также помочь восстановить доверие к финансовым услугам, - говорит основатель Social Media Charter Китти Пэрри (Kitty Parry).
Social Media Charter не имеет формальной государственной поддержки. Китти Пэрри проводит тренинги, чтобы помочь финансовым компаниям ориентироваться в правилах общения в соцсетях. Она утверждает: «Скоро вся ваша основная клиентская база будет общаться в социальных сетях. Если вы не развиваете эту область, вы проиграете».
Социальные медиа для банков и инвестиционных фирм могут быть эффективным способом общения с клиентами. Но при этом многие фирмы требуют от сотрудников держаться подальше от форумов на работе.
«Первая реакция на социальные медиа в основном касается блокировки их сайтов», - сказал глава HSBC Holdings Plc Антонио Симойнш (Antonio Simoes) на мероприятии. Однако он предложил «доверять людям», чтобы знать их мнение.
Регуляторы стремятся сделать написанное на сайтах соцмедиа новой формой коммуникации. Финансовый регулятор Великобритании (U.K. Financial Conduct Authority) в этом году пересмотрел свое наблюдение за социальными медиа и опубликует результаты в 2015 году.
Присутствие сайта в Facebook, Twitter и Vine-Labs помогает бизнесу достичь более широкой и более молодой аудитории, - рассказали представители FCA в августе, признавая, что фирмы часто «имеют сложности с соблюдением некоторых из наших правил». Сообщения регулируются так же, как любой другой способ общения с клиентами, и должны быть «вежливыми, понятными и не вводить в заблуждение».
«Мы видим ценность социальных медиа при условии, что их используют ответственно», - сказал на мероприятии в Вестминстере старший научный сотрудник FCA Ричард Лоус (Richard Lawes).
«Неподходящие» реальные сообщения были показаны британским FCA в августовском докладе без указания личностей их авторов. Например, твит «500 человек копируют сделки Джо. Он заработал 754% за год» не содержит предупреждения о риске потерь, - говорят в FCA.
Также были приведены примеры мошеннических твитов в США, в результате чего их авторы были оштрафованы на 10 тыс. долларов.
С онлайн-рисками сталкиваются не только банкиры и брокеры. Генеральный директор Netflix Inc. Рид Хастингс (Reed Hastings) привлек внимание комиссии по ценным бумагам и биржам в США, когда выложил пользовательские данные на своей странице в Facebook в июле 2012 года. Комиссия предупредила Гастингса, что планирует принять меры в связи с этим, но отменила расследование в апреле 2013 года.
«Нам нужны стандарты. И какой способ лучший, чем в Великобритании, ведущей в развитии этих стандартов?» - сказал вице-председатель Citigroup Inc. Стюарт Поупхэм (Stuart Popham) в заключительном выступлении на конференции Social Media Charter. Социальные медиа могут быть «джунглями», в которых должна быть осторожная навигация, сказал он.
Месяцем ранее новый отчет компании Forrester Research «Стратегии социальных отношений, которые работают» показал, что маркетологи напрасно обращаются к лидерам социальных медиа - Facebook и Twitter - в попытке установить прочные связи с потребителями. На самом деле очень мало людей видят сообщения от топовых брендов на Facebook и Twitter, поэтому фокусировка на социальных сетях может быть пустой тратой времени, денег и ресурсов.