Сайт – 2010. Андрей Коновалов «Болевые точки веб-студии. Бизнес-анализ»

8 июля, в первый день конференции Сайт – 2010 состоялся доклад Андрея Коновалова (marketing-audit.ru, руководитель), в котором он коснулся очень интересной и наболевшей темы, а именно плана бизнес-анализа веб-студии. Представленный им план, подходит не только для веб-студий, но и вполне может быть применим абсолютно к любой компании.

Что такое экспресс-анализ и что это за оценка? Каждую компанию можно рассматривать с точки зрения ее стрессоустойчивости. Что это такое. Вот живет компания, потом происходит нечто, и компания исчезает. Это кажется странным, но на самом деле такое бывает очень часто. У каждой компании есть так называемые болевые точки, есть места, при воздействии на которые, бизнес студий исчезает вообще либо сильно тормозится, — их рассмотрением мы и будем сейчас заниматься.

При рассмотрении компании, как можно определить ту болевую точку, которая может принести ей непоправимый вред? Точка риска. Зависимость всех процессов от одного элемента. У Кощея Бессмертного таким элементом была иголка, он это знал, и он эту иголку спрятал, как мы помним, очень далеко. Но и это не спасло его от фактической кончины.

Большинство бизнесов и зарубежных и российских строится таким образом, что вот эти иголки лежат в свободном доступе, и каждый на них может наступить. Кто может наступить на эту иголку, сиречь болевую точку? Это может быть целый ряд субъектов. Например, это дураки. Дураки ведь во всех компаниях есть, причем во всех остальных обстоятельствах этот дурак может быть замечательным специалистом, умным, грамотным, трезвым, а тут вот раз, что-то на него нашло? и он включил что-то не то, — и все.

Потом, это обиженные. Это такая категория лиц, которая вообще очень опасна для бизнеса. Как известно, нельзя построить бизнес так, чтобы совсем никого не обидеть, обязательно находятся обиженные и среди сотрудников, и среди клиентов. Кто-то обижен потому, что его реально обидели, а кто-то просто потому, что он мало вменяемый. И вот такой человек тоже может, зная о таких ваших болевых точках, привести к серьезным проблемам.

Ну и конечно же, конкуренты. Это тоже злоумышленники, которые зная о ваших слабых местах, могут на них надавить.

Небольшая ремарка. Когда мы говорим о компании, об ее устойчивости в море бизнеса, мы традиционно опасности для компании рассматриваем, как внешние факторы, а на самом деле 90% опасностей для компании связано с проблемами внутренними. В большинстве неприятных случаев говорят – что поделать, стихия потопила, но если разобраться, что будь экипаж послаженней, будь корабль покрепче – ничего, вытянули бы. Поэтому наш план бизнес-анализа – это в первую очередь поиск способов сделать корабль бизнеса гораздо более устойчивым и жизнеспособным в этом самом океане.

Итак, рассматриваем зону риска №1, так сказать средоточие этих самых болевых точек, — ДЕНЬГИ. Ну, совершенно очевидно, что именно с этой точки зрения обычно рассматривают бизнес все его владельцы, попросту – рентабельность. Когда мы анализируем деятельность компании, бизнес веб-студии, мы первым делом смотрим, — она вообще зарабатывает? Если компания балансирует на грани рентабельности или периодически сваливается вниз, то мы говорим – о-о-о, это опасное место.
Другой, менее очевидный рискованный элемент – внешние источники финансирования. Если компания зависит от внешнего источника, — либо она находится в структуре холдинга (что неплохо), либо зависит от инвестора (что гораздо хуже), либо от кредитора (что вообще ужасно), — если все жизненные соки компании поступают извне, это означает, что в случае какого-то форс-мажора (исчезновение инвестора, укушение мухой це-це кредитора) весь ваш бизнес оказывается под угрозой.

Я сам прошел через такую ситуацию, сейчас забавную, а тогда невеселую, — когда мой бизнес был поставлен в зависимость от инвестора, а инвестор вышел оттуда, когда уже весь процент пошел, и бизнес погиб. То есть, при анализе компаний, обнаружив существование подобной зависимости от внешнего источника финансирования, можно сразу же ставить галочку – очень опасный пункт.

Еще один опасный момент – это, как ни странно, ключевой клиент. Для большого количества веб-студий ключевой клиент, обеспечивающий студию заказами – это счастье неземное. Те, у кого его нет, беспрерывно мечтают – вот бы найти такого клиента, который нас возьмет и завалит добром. И еще хорошо бы на гостендер сесть…. К чему это приводит? К тому, что компания теряет жизнеспособность, становится неспособной работать с другими клиентами и вообще как-то функционировать на рынке. Помните, ключевой клиент никогда не бывает вечным, и рано или поздно он уходит. И что останется от компании? Практически ничего.

Также опасным моментом является и потенциальный ключевой клиент. Расскажу, как практически на моих глазах рухнул бизнес. Люди делали лесопилку, большую лесопилку, и буквально через пару недель после открытия к ним пришел человек и сказал – ребята, я вам размещу такой заказ, что завалю вас работой по самое нехочу. И они что-то около месяца ждали вот этот заказ, не беря ничего другого. Потому что думали, — как же так, мы тут будем с этой мелочью возиться, а сейчас к нам придет крупный заказчик, и потребуются все ресурсы. Естественно, крупный заказчик так и не пришел, а они потом за долги все продали.

То есть, мораль сей басни такова – ключевой клиент это всегда опасно. И если он заводится, то мы должны всячески напрягаться, подстраховываться и искать пути противодействия.

Вторая зона риска – это ЛЮДИ. Рекрутеры говорят: люди – товар гнилой. И это абсолютная правда. Самый большой ваш ресурс – это люди, и ваша самая большая опасность – это тоже люди. Мы уже говорили выше об обиженных и о тех, кто может как-то навредить студии, используя эти самые больные точки. Но еще есть одно зло, очень актуальное для небольших веб-студий, – это незаменимые сотрудники. Незаменимые сотрудники очень просто могут навредить бизнесу. Если незаменимый сотрудник уходит, а заменить его некем, то бизнес останавливается.

При этом, в первую очередь, к незаменимым людям относятся неэффективные руководители. Когда мы говорим о бизнесе маленьком, на уровне фрилансера, понятно, что заменить фрилансера некем, потому что он сам и есть весь бизнес. Как только мы рассматриваем компанию более структурированную, где возможно делегирование (передача полномочий), то когда руководитель не умеет эффективно делегировать эти самые полномочия, он сразу же становится опасностью для бизнеса.

Один мой клиент, которого я наблюдал, построил бизнес-процессы в своей компании таким образом, что к нему ходили советоваться все, вплоть до секретарши по самому пустяковому вопросу. То есть, у него рабочий день начинался с того, что к нему нескончаемой чередой шли люди, а он лишь размахивал руками и, с чувством досады и глубокого удовлетворения, восклицал: ну ничего без меня сделать не могут! Это просто крокодил своего собственного бизнеса, могильщик, ведь если он на неделю выключится из бизнеса, — весь бизнес встанет.

Теперь подумайте, для маленьких компаний (а веб-студии обычно небольшие) насколько прочно руководитель ввязан во все бизнес-процессы, может ли он без трагических последствий для бизнеса уйти на неделю в отпуск? А на две недели? Если может – отлично, а если нет – то это большая беда.

Еще одним моментом, очень важным для веб-студий являются носители технологий. Студии, использующие самописные движки, очень часто имеют в своем штате такого вот гения-разработчика, который также учит приходящих, объясняет им как и что, и если он из компании уйдет, то практически компания остается без главного идеолога. Поэтому я против таких идеологов, я обычно рекомендую веб-студиям использовать коробочные системы, как основной инструмент разработки. Этим устраняется эта зависимость от носителя технологий, которого заменить невозможно. Ведь это самописная система, и не возьмешь человека со стороны, который тоже ее будет знать.

И третий момент незаменимости – владельцы клиентов или это отдел продаж. Во многих компаниях, особенно давно образовавшихся, есть такая категория неприкасаемых менеджеров, типа – не-не-не, Васю не трогать, Васю не ругать, у него самые лучшие клиенты. И Вася в некоторые моменты даже может этим шантажировать руководство, мол, смотрите мне, а то я уйду… Это категорически неприемлемая ситуация, ваши клиенты должны сотрудничать с компанией, а не конкретно с Васей, как с хорошим человеком. А ваши агенты должны четко помнить, что они работают на вашу компанию, а не на свой положительный имидж.

Ну и последний момент, тоже относящийся к ЛЮДЯМ, как к зоне риска – это социальные лидеры. Кто такой социальный лидер? Это человек, к которому прислушиваются. В идеальной ситуации это и есть начальник. Но иногда бывает, что руководитель компании – хороший маркетолог, но вот в социальных отношениях не очень. Он сделал бизнес, он его запустил, но рулить людьми он не особо умеет, и поэтому в такой компании обязательно есть свой человек, к которому прислушиваются. И вот если с этим человеком возникают проблемы, например он говорит – да сколько можно терпеть! и уходит, — за ним следом могут уйти те люди, который к нему прислушиваются.

Таким образом, анализируя компанию, мы задаемся вопросом: кто является в компании социальным лидером? Если руководитель – отлично, если кто-то другой – значит, нужно хорошо подумать о том, каким образом выстроить эти отношения, чтобы они не отразились на стабильности компании.

Что касается дураков и конкурентов, то с первыми все понятно, а для вторых существует целая рекрутерская технология работы с сотрудниками конкурентов. Эту технологию можно применять как для переманивания их в свою компанию, так просто для расшатывания конкурентской бизнес-структуры. И помните, чем более оптимизирован ваш внутренний процесс, тем труднее конкурентам сделать вам гадость.

Зона риска №3 – это носители информации. Давайте вспомним известную фразу о том, что брелок – это замечательное изобретение, позволяющее потерять все ключи разом. Стало понятно, о чем я говорю? Информация хранится на компьютерах, безусловно все говорят про резервный компьютер, для IT-шников это само собой разумеется… но есть две вещи, которые не всегда попадают в эту резервнокопируемую штуку. Это компьютер руководителя, — чаще всего ноутбук с самой главной информацией, — и компьютеры продажников. Снова пример из лично виденного. Бегает сотрудник отдела продаж весь в мыле и ищет контакты одного из важных клиентов. А случилось то, что все эти контакты были у него в аське, а он случайно историю почистил. То есть, не особенно углубляясь в эту тему, можно отметить – все данные должны резервироваться, копироваться, архивироваться и храниться в безопасном месте. И помните, что техника – наиболее уязвима для конкурентных атак.

Четвертая зона риска – это ФОРМАЛЬНОСТИ. Чем меньше студия, тем проще к формальностям относятся. В первую очередь, это деловые отношения с клиентами и сотрудниками. Все мы знаем, что с клиентом нужно заключить договор, тем не менее мне очень часто приходится видеть договора, составленные по очень важному принципу «чтоб на страничку вмещался». Подобный договор ничем компанию не защищает, поэтому при анализе компании обязательно нужно проанализировать типовой договор – какие в нем пункты, есть ли к нему дополнительные приложения и как он составлен. С клиентами – чем больше бумаг, и чем более внятно они составлены, — тем более защищена компания, и это далеко не только про те случаи, когда вам нужно будет судиться. В любом случае, когда у вас есть бумага с печатью и подписью, у вас гораздо больше аргументов в любом споре с клиентом.

С сотрудниками та же самая история, это вообще распространеннейшая беда. Трудовое законодательство требует официального оформления сотрудника, заключения договора, должностной инструкции и всего прочего. Если веб-студии и подписывают договоры со своими сотрудниками (процентов 30%), то о должностных инструкциях уж точно никто не думает. А ведь это неотъемлемая часть трудового договора. Более того, если с сотрудником четко не зафиксированы отношения, он имеет большие возможности для давления на компанию через суд, через трудовую инспекцию.

Регистрация прав. Патенты, торговые марки, домены. Ну здесь я даже особо распространяться не буду, это все самоочевидно. Домен нужно регистрировать и продлевать, патент оформлять, торговые марки – регистрировать. Тем не менее, не смотря на то, что все это очевидно, бывает так, что компания живет, продвигает некое название, а торговой марки нету. Спокойно такая компания может существовать ровно до того момента, пока ее бизнес никому не нужен. Как только кому-то захочется сделать бяку, он обязательно воспользуется этим моментом, чтобы убрать вас с дороги.
Помните, лицензионные договоры на программное обеспечение, патенты, неурегулированные договорные отношения и т.д. – все это те самые моменты, на которые обычно с легкостью давят обиженные и конкуренты.

Налоги и отчетность. Казалось бы, какое это отношение имеет к бизнесу? Налоги нужно платить, отчетность во время сдавать, чего уж проще? Ан нет. Чем меньше лет студии, тем проще к этому относятся. Несданная вовремя отчетность может привести к аресту банковского счета. Вроде бы как бизнес не погибнет, но счет-то в банке заблокирован до сдачи отчетности. А это отнюдь не быстрый процесс, пока документы туда уйдут, пока придут обратно, несколько недель пройдет. За это время вы будете практически финансово парализованы.

И, наконец, трудовые отношения. Как я уже сказал, с сотрудниками трудовые отношения должны быть четко прописаны в виде договоров, трудовых соглашений, подписанных должностных инструкций, грамотно и четко составленных. За все за это очень любит цепляться трудовая инспекция, и об этом никто не задумывается ровно до того момента, пока это его не коснется. Имейте ввиду, что трудовая инспекция весьма радостно принимает и рассматривает любые жалобы на нарушение трудового законодательства, потому что для них тоже важна своя отчетность.

Этот блок «формальности» — очень важен, и когда мы анализируем компанию, мы очень тщательно должны исследовать все документы и весь порядок отчетности.

Пятая зона риска это – любые ТВОРЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ каких-то в общем-то стандартных критических задач и ситуаций. Под этим я подразумеваю, когда в компаниях что-то делается не так как должно, а так как кому-то удобно или как хочется. Например, незапертый сейф руководителя с печатью, которая доступна всем сотрудникам; инкассация магазина, производимая лично директором в одно и то же время, о которой всем известно; отсутствие охраны и сигнализации на окнах офисного помещения… и так далее.

Основатель Searchengines.ru. С 2005 по 2014 год работал генеральным директором компании «Яндекс.Украина». Основатель и директор крупнейшего коворкинга Одессы — «Терминал 42». Ведет блог, участвует в подкастах. Больше ничего не умеет.