Устойчивая неисправность Gmail: только люди могут делать программы для людей. Часть I

Перевод статьи: Gmail’s Permanent Failure: Only Humans Can Build Software For Humans

От редактора: автор Adam Rifkin — ветеран Силиконовой Долины, который организовал сеть для инженеров, занятых предпринимательством, под названием 106 Miles. В своем посте он говорит о том, что Gmail – не лучшая точка приложения социальных амбиций Google.

Прошлая неделя была омрачена временным, но экстра-болезненным сбоем Gmail, и развитие программы указывает на то, что «более социальный» Gmail будет постоянным источником сбоев. Мне важно об этом написать, потому что команда Gmail кажется мне лучшей командой разработчиков веб-приложений, которая работала длительное время и ближе всех в компании приблизилась к понимаю того, как работают и думают обычные люди.

Кажется, что даже внутри команды Gmail существует базисная, фундаментальная и глубоко укоренившаяся неспособность свести концы с концами, чтобы это могли понять обычные пользователи (не гуглеры), другими словами, есть неспособность дать высококачественный пользовательский опыт.

Позвольте мне объясниться с точки зрения личного опыта. Я был ярым приверженцем Gmail в течение шести лет, получая по 600 писем в день, так что я даже плачу Google за дополнительное место хранения. Когда у меня не получилось понять процедуру ежегодного продления подписки, Google закрыл мое хранилище и отбрасывал все входящие письма с заголовком “PERMANENT FAILURE”* (для сравнения, переполненный ящик – это временная неполадка), пока я не заплатил дополнительные $5 за дополнительное место.

Самым худшим было то, что когда я понял, что Gmail не работает, я быстренько заплатил, но на восстановление сервиса у Gmail ушел еще 21 час, лишивший меня всех уведомлений из социальных сетей и рассылок, а также уверявший в не существовании моего ящика всех моих друзей и коллег на Twitter, LinkedIn, Facebook и по e-mail.

Данная ситуация является прекрасной иллюстрацией всех слабых мест Google в качестве создателя приложений для людей.

1) политика Google была создана для худшего отношения к лучшим пользователям. Это наказание со стороны Gmail напомнило мне о том, как холодные механические «стражи режима» Google поступали со мной и моими друзьями во время месяцев “Orkut jail” в 2004 (когда пользователи сети были случайно забанены в произвольном порядке), лишая нас статуса и делая изгоями без всяких на то причин… Я понимаю обеспокоенность пользователей, использующих почту интенсивно, по поводу расширяемости Gmail — как много людей получают так много писем, что превышают лимит?— но для любого нормального бизнеса наиболее крупные пользователи являются самыми лучшими клиентами.

2) Google наимел меня на пять баксов! Google зарабатывает больше $2.3 миллиарда в месяц, или $75 миллионов в день, так что мои пять долларов и 21 час головняка представляют собой менее одной миллисекунды прибыли. Другими словами, продажа дополнительного места – это не существенный поток прибыли для Google, а для больших пользователей – это недостаток. Который развивается в настоящую трагедию: если это не центр получения прибыли, какую цель преследует Google, ограничивая пользовательский опыт?

3) ни один пользователь не понимает взаимоотношений между сервисами Google, да они и не объясняются в понятной для обычного человека манере. Почему сбои моего аккаунта Gmail зависят от какого-то другого сервиса под названием “Google Paid Storage” ? Yahoo! Mail, в котором у меня также оплачен премиум-сервис, присылает мне понятные, исчерпывающие ежегодные отчеты в виде HTML писем:

“Ваша годовая подписка на Yahoo! Email закончится через месяц, а действие вашей кредитной карты истекло. НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ [большая красная кнопка] и заплатите нам $19.95, или вы потеряете свое хранилище e-mail!”

Для контраста, идея многословного предупреждения от Google реализовалась в этом шедевре невнятной фигни:

“Вы приближаетесь к концу годовой подписки на Google Paid Storage, который дает вам дополнительный лимит в сервисах Google Picasa Web Albums и Gmail. Так как вы отключили автопродление своего аккаунта, вам необходимо продлить действие аккаунта, посетив страницу управления аккаунтом, если вы хотите продолжить использование Google Paid Storage на текущем уровне. Если вы не сделаете этого, ваш текущий план окончит свое действие 24 августа 2010 и тогда он будет понижен на Basic Plan.”

Серьезно?! Да ладно! Я сделал то, что в этой ситуации сделает любой обычный занятой человек с полным email ящиком: я проигнорировал письмо, потому что совершенно не догнал, в каких таких отношениях я состою с отправителем (Google Paid Storage, хто это?) который требует немедленного принятия мер (страница управления аккаунтом, че за?) за отсутствие которых будут страшные последствия (понижение до бла-бла .. что там на обед дают?)… Ладно, я не был начеку настолько, насколько мне следовало бы быть, но я считаю, что ни одному человеку просто не понятно из вышеприведенного сообщения, что вся его почта будет отфутболиваться в течение 24 часов.

4) Службы поддержки или чего-то такого вовремя инцидента не было, просто сообщение о получении моей оплаты, говорящее подождать обновления в течение 24 часов. И серьезно, что это за такое «время обновления»? Это Google хочет мне сказать, что лучшая техническая компания в Интернете может автоматически отключить мой аккаунт, но не может его автоматически включить? Google Paid Storage модерируется сисадминами вручную??? Не компьютерами! Да, я стебусь, но читайте дальше, у меня есть мысль.

5) Они могли просто спокойно сохранить входящую почту во время сбоя. Каждый отсыл со стороны сервера в социальную сеть с заголовком PERMANENT FAILURE удалял меня из этой социальной сети — пока Twitter, Facebook, LinkedIn и иже с ними. Каждый отсыл подписки, помеченный PERMANENT FAILURE, быстренько отписал меня от этой рассылки. Каждый отсыл человеку с пометкой PERMANENT FAILURE привел к многочисленным голосовым сообщениям и смс-кам от людей, спрашивающих меня: «Случилось что?» Из-за неспособности отреагировать на каскад сбоев, потому что, вообще-то, мой e-mail был отключен и сервер Google проинструктировал адресантов не посылать письмо повторно, из-за чего я должен был снова налаживать эти связи и лично извиняться перед людьми, я потерял несколько рабочих дней.

Часть II
_________________________________________________
*Устойчивая неисправность, обусловленная отсутствием такого адреса или блоком ящика со стороны адресата

Основатель Searchengines.ru. С 2005 по 2014 год работал генеральным директором компании "Яндекс.Украина". Основатель и директор крупнейшего коворкинга Одессы — "Терминал 42". Ведет блог, участвует в подкастах. Больше ничего не умеет.