SocialMediaConference 2010: Как устроен мониторинг блогов в Яндексе

Вчера в Москве прошла Международная конференция SocialMediaConference 2010. Известные деятели в сфере социальных медиа, а также представители крупнейших блогохостинговых площадок и социальных сетей рассказали слушателям о том, как они работают с сервисами интернет-коммуникаций.

Среди выступающих были заявлены такие известные бренды, как Яндекс, Одноклассники, LiveJournal и многие другие.

Мария Игнатьева, менеджер по маркетингу коммуникационных сервисов компании Яндекс, рассказала о том, как устроен мониторинг блогов в Яндексе. Она начала свое выступление с обозначения главного приоритета. Для Яндекса главное – слышать своих пользователей. Ведь у крупнейшего российского интернет-портала более 70 сервисов и многомиллионная аудитория. А для развития и популяризации этих проектов важна ответная реакция пользователей, для которых и разрабатывались сервисы.

В Яндексе есть несколько методик сбора и анализа общественного мнения о работе и качестве того или иного сервиса. Многие пользователи, желая высказаться, обращаются не в поддержку компании, а пишут в своих блогах заметки, оставляют комментарии к другим записям и т.д. Ежедневно встречается 5000 упоминаний со словом «яндекс» и 10000 – «yandex». Как собрать и проанализировать все пожелания на сторонних площадках?

Первое – это внутренняя разработка Яндекса для мониторинга сети. Также используются RSS, Яндекс поиск по блогам, язык запросов и многое другое. В качестве примера, Мария представила упрощенную цепочку обработки данных, собранных в ходе мониторинга:

Запись ->

RSS-запрос ->

Служба «Блогомонитор» ->

Обработка записи ->

Реакция.

При этом важно не только узнать отношение к бренду и выявить частоту упоминаний. Одна из основных задач, по словам Марии, - это обнаружить в комментариях пользователей ошибки, связанные с работой того или иного сервиса, а также собрать предложения и пожелания по улучшению качества их работы.

Для этого в Яндексе все записи пользователей разделили на несколько категорий:

Critical (серьезные поломки)

Bug (типовые ошибки)

Request(предложения и пожелания)

Flame (обсуждение бренда и его продуктов)

Positivefeedback (похвалы и благодарности)

Water (любые упоминания мимоходом в обсуждениях)

Как правило, сообщения Critical встречаются реже всего (порядка 3%). Большинство записей с упоминанием Яндекса или его сервисов относятся относятся к категории Flame (37%). Bug составляет 25% от всех собранных упоминаний, Positivefeedback – 20%, Request – 15%.

Мониторинг упоминаний в сети позволяет Яндексу быстро узнавать о проблемах и оперативно исправлять ошибки, а также собирать пожелания пользователей, получать фидбек и передавать благодарности пользователей команде того или иного сервиса интернет-портала.

«Слушайте Ваших пользователей, они говорят», - заключила Мария Игнатьева в завершении своего доклада.

Фото с конференции на Я.ру

Материал подготовила Светлана Чернева, компания UTLab