UXUkraine 2011: доклад Дэйва Рота «Context is king»

2

26 февраля в Киеве, в рамках конференции User Experience Ukraine 2011 состоялся доклад Дэйва Рота (Dave Roth, MISI Company Ltd)

Доклад иностранного гостя был посвящен тому, что в настоящий момент специалисты по юзабилити должны не только заниматься настройкой интерфейса, но и отладкой бизнес-процессов в компании заказчика. Потому что, как показывает практика, одно без другого уже не может существовать. По его мнению, начать менять привычное отношение к специалистам по юзабилити, только как к клиентоориентированным техническим специалистам, можно, отказавшись от использования слова «юзер». Таким образом, можно выйти на более высокий уровень общения с клиентом, можно заставить клиента к себе прислушаться, начав общаться на языке бизнес-консультантов.

В начале своего выступления Дэйв попросил прощения за то, что пока по-украински он не может и по-русски тоже, при этом подчеркнув слово «пока».

Компания, в которой я работаю, MISI Company Ltd, занимается подбором IT-персонала, при этом в ней есть некая группа, которая называется Experience Designe Group, и я являюсь вице-президентом этой группы.

Сегодня мне бы хотелось поговорить о том, почему это все-таки Experience Designe Group, а не Users Designe Group, в чем отличие и как это влияет на контекст.

Сегодня я хотел бы поделиться с вами своими мыслями о том, что такое контекст в плане восприятия с человеческой точки зрения и с пользовательской точки зрения, и что нужно делать для того, чтобы ваша работа была направлена на человеческое восприятия больше, нежели на пользовательское.

Мы должны работать на уровне переживаний, впечатлений, мы заинтересованы в функциональности наших устройств, но главный наш интерес должен быть направлен на того человека, который пользуется нашим устройством, который пытается что-то с этим устройством сделать, и каким образом само устройство может им помочь достичь поставленной цели.

Мы, как разработчики, должны обращать внимание именно на эти переживания и впечатления. Наш бизнес может быть успешным тогда, когда человек, взаимодействующий с нашими устройствами, достигает поставленных целей.

Давайте стараться как можно реже использовать в отношении конечного потребителя разрабатываемого функционала обезличивающего слова «юзер», я уже давно заменил его словом «сотрудник». Когда мы называем людей «юзерами», они перестают для нас быть людьми.

Формирование правильных переживаний от взаимодействия с вашим продуктом – это стратегический императив, это далеко не банальный анализ взаимодействия устройство — пользователь.

Что происходит, когда вы начинаете погружаться в человеческую природу, что стоит за этим словом «пользователь»? Это очень серьезный вопрос. Кто из вас знаком с составлением карты опыта и переживаний? Это своего рода летопись взаимодействия человека с устройством, описывающая все ощущения и переживания на каждом этапе этого взаимодействия. В этой карте присутствуют как положительные, так и отрицательные переживания. Человеческое восприятие требует именно такого уровня богатого контекста.

Что такое контекст? Если раньше, году этак в 2006 формула контекста состояла исключительно из каких-то технических характеристик, то в 2010 году в это уравнение было добавлено такое понятие как «клиент». Контекст стал клиентоориентированной бизнес-моделью, построенной на реальном знании и понимании того, кем в действительности является твой клиент и какого рода связь можно с ним установить. Теперь это не только технические, цифровые взаимодействия, а более эмоциональное отношение, позволяющее не только продвигать продажи, но также увеличивать клиентскую лояльность.

Конечно очень важно, чтобы вся транзакционная, техническая часть проходила без сучка, без задоринки, но не менее важным является контекст, в котором эта транзакция осуществляется. Он исключительно важен для формирования положительного опыта, который получает наш клиент.

Далее Дэйв рассказал о своем приходе в компанию MISI. Он попросил показать ему презентацию того, чем занимается компания в интересующем его направлении. Ему была представлена уже готовая отправиться к заказчику презентация улучшений пользовательского интерфейса. Это был портал, интерфейс которого был улучшен и оптимизирован как нельзя лучше. Но, в ходе тестирования выяснилось, что 70% пользователей считает его удобным, но в то же время абсолютно бесполезным. И вместо того, чтобы потратить 35 тыс. долларов на предлагаемые изменения интерфейса, Дэйв порекомендовал клиенту вложить их в нечто, что сделало бы портал полезным для посетителей, интересным и привлекательным не по форме, а по содержанию. Именно эта история и натолкнула его на мысль о том, чтобы убрать слово «user» из названия своей группы. По его мнению это слово сводит работу над веб-ресурсами к формальной точке зрения, упуская человеческую эмоциональную составляющую.

Затем Дэйв рассказал о собственном негативном опыте взаимодействия с одной компанией, имя которой он решил оставить в тайне. После получения негативного опыта от взаимодействия в оффлайне, он залез на сайт этой компании, посмотрел все предложенные там информационные материалы – об их миссии, их видении рынка и т.д. Проанализировав их, Дэйв сделал вывод о том, что претендуя на роль ведущей в своей области, компания решила действовать в традициях наилучшего отношения к клиентам, и всячески трубит об этом, провозглашая, что будет не только оправдывать, но и превышать ожидания клиентов.

Далее Дэйв подробно описал все этапы своего, не слишком приятного, взаимодействия с этой компанией, которые особенно невыгодно выглядели в свете описанных выше высоких целей заботы о клиентах. Вся эта история закончилась тем, что вышеуказанная компания навсегда потеряла Дэйва как клиента, приобретя в его лице разочарованного противника их системы и носителя антирекламной информации.

Проблема компании заключалась в том, что не смотря на исключительное удобство интерфейса и все мега-продуманные этапы взаимодействия пользователя с системой, она была исключительно далека от истинного понимания того, через что на самом деле приходится проходить пользователю, взаимодействуя с компанией. Самое главное – работать, понимая весь контекст и видя общую картину того что происходит. Это как в журналистике – главное задавать правильные вопросы. Главное не сделать банкомат как можно более удобным для пользователя, а сделать его таким, чтобы человек действительно убедился в том, что ему взаимодействовать с банкоматом гораздо проще и удобней, чем с человеком. Автоматизация не только для банков должна быть хороша, но и для клиентов, которые действительно должны быть убеждены, что общаться с автоматом легче и удобней, нежели иметь дело с человеческим фактором.

Казалось бы, какая нам вообще радость в том, чтобы убеждать клиентов в том, что общение с машиной гораздо лучше, чем общение с человеком? В чем здесь та самая стратегическая целесообразность? Очень большая проблема разработчиков заключается в том, что они смотрят на любую задачу лишь с позиции упрощения функционирования той организации, на которую они работают. Безусловно, именно за это, и в первую очередь за это им и платят деньги. Но. Нужно смотреть дальше и глубже, нежели сиюминутное удобство и выгоды компании. Ведь, в конце концов, пользоваться разработанным функционалом будет не директор вашей компании, а обычные люди, которым это может не понравиться.

Всегда имейте в виду удобство конечного потребителя. Ведь если он убедится в том, что общаясь с консультантами компании, он быстрее достигнет своих каких-то поставленных целей, то зачем ему пользоваться вашим функционалом? Зачем ему менять шило на мыло? Поэтому важно постоянно оценивать обе стороны этого уравнения и иметь в виду не только свою выгоду, но и выгоду пользователя.

Очень важно проводить контекстуальные исследования. Что это такое? В буквальном смысле – выходим из своей лаборатории и идем в поля. Это процесс – вопрос-ответ, который проводится в тех точках, где происходит реальное взаимодействие. Это не должна быть симуляция того, что происходит в реальной жизни, а исследование процесса взаимодействия, действительно имеющего место быть.

Далее Дэйв дал практические рекомендации к составлению вопросов, которые должно предлагать клиентам в процессе контекстуального исследования. А также по поводу того, как именно юзабилити-тестер должен взаимодействовать с клиентом, участвующем в исследовании, что делать и как и что говорить. Но главное – это возможность понаблюдать, послушать и задокументировать. Для этого можно использовать диктофоны, камеры и т.д., для того, чтобы потом всю эту информацию можно было проанализировать.

На основании этой информации нужно сделать карту, такую блок-схему, в которой будет просто изложено то, что вы увидели в процессе исследования. Эта карта вам постоянно должна напоминать о том впечатлении, которое вы получили в процессе взаимодействия, и заставлять постоянно думать о том, как сделать это взаимодействие лучше и позитивней.

В заключении хочу сказать известную фразу о том, что «король умер – да здравствует король!». Умер старый король – пользователь, а коронован новый — это король человеческих взаимодействий и человеческих переживаний.

После доклада аудитория буквально забросала Дэйва вопросами. Главное, что интересовало собравшихся, это как можно убедить заказчиков в необходимости вот таких вот контекстных исследований. Ведь подавляющее большинство считает их ненужной тратой времени и денег. Дэйв ответил, что нужно делать самим какие-то первые шаги на пути воспитания клиентов в этом отношении. Нужно хотя бы что-то пойти записать, сфотографировать или заснять на видео, показать заказчику и сказать, что это лишь вершина айсберга, которую необходимо бы исследовать. И что это обязательно поможет сделать процесс улучшения его функционала по-настоящему полезным для конечного потребителя, надолго сформировав лояльное отношение к его бизнесу.