Компания Startek изучила, как стремительный рост популярности социальных сетей и мобильных устройств повлиял на поведение потребителей в США.
Согласно данным отчёта, 77% респондентов общаются с компаниями посредством цифровых устройств. 80% используют для связи с ними социальные медиа, электронную почту или чат.
Большинство опрошенных потребителей довольны качеством клиентского сервиса в социальных сетях. 38% назвали лучшей площадкой для решения различных вопросов Facebook, 30% – Google+, 9% – LinkedIn, 8% – Twitter.
51% респондентов ищет страницы компаний в соцсетях, чтобы получить больше информации об их продуктах, сервисах или же самой организации; 30% – чтобы получить помощь, а 20% – для подачи жалоб. Следовательно, представителям бизнеса очень важно поддерживать высокие показатели времени отклика в социальных сетях.
В Startek подчёркивают, что сегодня присутствие в различных цифровых каналах коммуникации становится особенно важным для компаний:
«Поскольку технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни пользователей, брендам нужно развиваться и использовать цифровые каналы для взаимодействия со своими клиентами, особенно миллениалами».Напомним, что по данным Northridge Group, в 2015 году бренды не обеспечивали качественного сервиса в социальных сетях, и потребители рассматривали этот канал в качестве последнего варианта для связи с компанией по поводу решения какой-либо проблемы.
Судя по данным Startek, сейчас ситуация изменилась к лучшему.
