Компания Accenture провела исследование влияния маркетинга на успешный рост компаний розничной торговли. Прогнозы, основанные на результатах, опубликованных в отчете “New marketing in retail”, свидетельствуют о том, что в период до 2022 года компании, инвестирующие в искусственный интеллект, могут получить прирост к выручке на 41% (по сравнению с показателями 2018 года).
В то же время, 61% директоров по маркетингу ритейловых компаний считают, что они не готовы к применению инструментов искусственного интеллекта в своей работе.
Самой важной задачей, которую предстоит решить, директора по маркетингу называют привлечение клиентов и персонализированное обслуживание, меняющееся в зависимости от изменения потребностей и контекста.
Дмитрий Хохлов, управляющий директор департамента «Услуги для организаций сектора потребительских товаров, розничной торговли, фарминдустрии, транспорта»:
«Маркетологи в ритейле ищут баланс между традиционными активностями (такими, как BTL-акции) и применением современных цифровых инструментов. Успешный путь – максимально приблизиться к своим покупателям, адаптироваться под их индивидуальные потребности, влияя на клиентский опыт в реальном времени. Используя продвинутую аналитику и дизайн-мышление в процессе изучения клиента, можно не только получить максимум знаний о желаниях покупателя, но и стать компанией, способной создавать персонализированные продукты и услуги по запросу».
Аналитики Accenture считают переключение приоритета с традиционных инструментов на высокотехнологичные основным шагом, который поможет директорам по маркетингу добиться ощутимых результатов. В новом году компаниям стоит пересмотреть модель работы и перенести основные ресурсы для работы с современными технологиями, в том числе на базе искусственного интеллекта и взаимодействия человека и машины.
Не менее важным остается использование аналитических инструментов. Данные и аналитика могут обеспечить динамичное представление о клиенте. Задача директора по маркетингу – собирать данные при каждом взаимодействии с покупателем, чтобы понять его и предложить нужную услугу в нужное время.
Также по мнению исследователей, директор по маркетингу должен стать одним из инициаторов изменения операционной модели в сторону персонализированного взаимодействия с наиболее значимыми для компании клиентами. Это означает радикальную трансформацию приоритетов розничного бизнеса: отказ от оценки департаментов, решений, инвестиций и показателей успеха в пользу измерения прибыльности клиента.
Исследование показало, что важными профессиональными качествами «завтрашнего дня» участники опроса считают способность защищать персональные данные пользователей и пересматривать то, каким должен быть безопасный клиентский опыт. 84% опрошенных считают, что важно привлекать и удерживать талантливые кадры, при этом только 56% опрошенных оценивают собственные компетенции как «выше среднего».
В опросе Accenture приняли участие 935 директоров по маркетингу и 564 генеральных директора из компаний нескольких отраслей, в том числе 116 руководителей из розничных компаний.
Напомним, что по результатам прошлогоднего исследования Accenture, 90% опрошенных генеральных директоров и директоров по маркетингу в разных странах считают, что маркетинг переживает глубокую трансформацию, в основе которой – ориентация на клиентский опыт и ожидания потребителей, или «гипер-релеватность».
А по данным Google, использование технологий машинного обучения и цифрового маркетинга позволяет быстро повысить эффективность коммерческой деятельности и маркетинговую зрелость компаний.
