Борьба с негативом: убийца или самоубийца?

8

Все мы пишем и читаем отзывы о товарах и услугах, работодателях и работниках. Каких мнений обычно больше – положительных или отрицательных? Подсчитывать можно долго, но в памяти остаются, как правило, негативные. Каждый хоть раз ощущал себя борцом за справедливость, в красках расписывая свою наивность и чужую недобросовестность. Вот с этими борцами и приходится воевать SMM-щикам и их клиентам. И битва заведомо проиграна. Почему? Оружие выбирают против себя. Рассмотрим арсенал компании-самоубийцы:

«Не может быть!»

Помните: ваш потребитель – психически здоров, не страдает ни слуховыми, ни визуальными галлюцинациями. 

Плохо:

И даже если он перекрестился, а проблема осталась,  значит, нужно ее решать. А не делать упор на то, что он клевещет. Выбросьте из лексикона слово «правда». Даже если думаете, что отзыв ложный и написан конкурентами. Не стройте теории, не делайте выводы, а задавайте вопросы – что, как, когда, при каких обстоятельствах и условиях эксплуатации. Выходите на диалог. Потребителю будет приятно: он понят, он важен. А если он лгал – совесть заставит его замолчать.

Хорошо:

«А сами-то вы…»

Помните: клиент имеет право быть любым – глупым, безграмотным, наглым. В своих ошибках он может винить вас, а в своем хамстве – ваших менеджеров.

Плохо:

Пускай он потерян для вашей компании, но ваша агрессия сформирует ему группу поддержки. Самые находчивые еще и заскринят холивар, выложат в соцсети – и вы уже никому ничего не докажете. Не ведитесь на провокации – провоцируйте в ответ! Вежливостью и снисходительностью, без иронии и сарказма. Даже если игнорируют ваши вопросы. Как пишут в интернетах, если женщина не права – мужчина должен извиниться. Принесите этому борцу глубочайшие извинения и предложите альтернативу.

Хорошо:

«Уважаемый клиент! Мы сожалеем и благодарим за отзыв!»

Помните: ваш клиент – живой и нуждается в утешении и заботе.

Плохо:

Оставьте формализм для деловых писем, вы же не бот. Не стоит перенимать сленг, если только вы работаете не для молодежной аудитории. Узнайте имя потребителя и чаще используйте его при ответе – это приятно и сближает. И не заканчивайте дискуссию сами – собеседник подумает, что вы хотите все замять. Потратьте время, отслеживайте диалог и отвечайте, пока у вас обоих остаются вопросы. Если дискуссия технически невозможна и официоз необходим – укажите, куда должен обратиться клиент, кто с ним свяжется, и обязательно напишите о результатах проверки публично.

Хорошо:

«Мы очень стараемся, и вообще…»

Помните: клиента не разжалобят оправдания.

Плохо:

Ваша позиция должна быть сильной, не показывайте толпе свои слабые места, иначе вас будут бить по ним дальше. И вы в глазах интернета останетесь компанией-неудачником с медленной доставкой, ломающимися приборами или бездарными сотрудниками. На Руси жалеют убогих, но вас никто не будет жалеть. Разбирайтесь в конкретной проблеме, а не оправдывайтесь тем, что случай редкий и вы все улучшаете и улучшаете.

Хорошо:

И самое главное: смените воинствующий настрой. Даже если страдаете бессонницей, когда в интернете кто-то не прав. Даже если вас атакуют боты конкурента, обливающие вас ложью. Тренируйте навыки сострадания и бескровной работы с негативом – это всегда пригодится.

Арден Фрайхайт