В компании Calltouch нашли новое применение голосовым помощникам. Теперь их можно использовать не только в общении с клиентами, но и внутри компании. Суть сервиса в том, чтобы сообщать операторам колл-центров данные о входящих вызовах. В основе нового подхода – синтез речи для голосовых оповещений. Аналогичная технология используется, например, в Яндекс.Навигаторе.
Обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту – первостепенная задача любой компании, так как в век цифровых технологий качество обслуживания выходит на первый план. В то же время главной проблемой большинства колл-центров часто является низкий уровень сервиса. Это происходит, потому что операторы не знают цель звонящего, поэтому тратят много времени на выяснение этой информации. В результате работа менеджера оказывается медленной и в большинстве случаев – неэффективной.
С целью повышения качества обслуживания и сокращения времени беседы в Calltouch нашли новое применение голосовым помощникам. Новый функционал как раз позволяет передать специалисту колл-центра дополнительную информацию о том, какой звонок поступает к вам в настоящий момент: с какого сайта и типа виджета, по какому каналу или источнику, в какое время была оформлена заявка и так далее.
Сервис сообщает данные о входящем вызове. Работа строится следующим образом: перед тем как ответить на звонок, оператору предлагается прослушать синтезированное голосовое сообщение, чтобы понять цель его обращения. Владение дополнительной информацией позволяет менеджеру построить разговор таким образом, чтобы максимально точно ответить на запрос клиента.
Напомним, в мае 2018 года Calltouch создал сервис, который позволяет автоматически определять пол клиента, который позвонил по номеру, указанному на сайте рекламодателя. Уникальность технологии заключается в том, что система сама учится на своих ошибках, что позволяет ей самостоятельно совершенствовать качество работы.
