ConversionConf-2015: работа с клиентами на сайте и аналитика с Power Pivot

24 февраля 2015 года в Москве в бизнес-центре Digital October прошла ConversionConf-2015, одна из немногих конференций для профессионалов, целью которой является получение и обмен практическими знаниями по повышению эффективности продаж в интернете. Вниманию читателей обзор самых интересных докладов с мероприятия.

Тимур Валишев, CEO JivoSite, представил доклад на тему: «Работа с клиентами на сайте и конверсия — измеряем качество обслуживания посетителей сайта в Рунете».

Своё выступление докладчик начал с напоминания о том, что аналитика – это, конечно, цифры, но покупки на сайте совершают или, наоборот, не совершают люди. Это значит, что существует целая совокупность факторов, влияющих на поведение пользователя на сайте. Все технические алгоритмы, направленные на повышение конверсий, работают не оптимальным образом. Включение человека в процесс получения конверсий – критически важное условие для экономической эффективности сайта. Таким образом, вывод напрашивается сам собой: важно правильно работать с клиентами.

Чтобы повышать конверсию, необходимо включать в процесс оптимизации работу с клиентом. Так, для интернет-магазинов критически важным моментом становится не просто установка онлайн-консультанта на сайт, но и грамотная работа с его функционалом.

Далее Тимур Валишев предложил всем владельцам интернет-бизнеса задать себе критически важный вопрос: «Умеем ли мы работать с клиентами?» — и постараться максимально честно ответить на него.

По итогам 4 квартала 2014 года, Яндекс насчитывает 317 тыс. рекламодателей в контексте. По данным track.ruward.ru, сегодня в Рунете – 124 939 сайтов, на которых установлены онлайн-консультанты. При этом 1 895 748 чатов осуществлялось через сервис JivoSite, а это 37% рынка.

Также удалось установить, что 70% диалогов с потенциальными клиентами происходит по активным приглашениям. Это значит, что к пользователю можно и нужно обращаться, предлагать помощь вы выборе товара, консультировать, собирать данные. «Если правильно делать эти окошки и показывать их вовремя, то они начинают работать», – отметил докладчик.

При этом исследования JivoSite показывают: только 1% сайтов способны качественно оказывать услуги онлайн-консультирования. Критерии оценки качества таковы: время до первого контакта с клиентом не должно превышать 15 секунд; время консультанта в онлайне – не менее 6 часов в день; количество пропущенных обращений – менее 5%; количество положительных оценок за обслуживание должно превышать 80%.

Исходя из данных критериев, статистика по сайтам получилась следующей:

Как видно, до 39% сайтов Рунета с установленной системой онлайн-консультирования JivoSite получили 0 баллов. Это говорит о том, что их владельцы совершенно не заботятся о качестве предоставляемых услуг по онлайн-консультированию.

Также в ходе анализа удалось установить, что 70% сайтов фиксируют среднее время ответа на обращение пользователя – более 15 секунд, за этот временной интервал, не получив ответа, пользователь с большой вероятностью покинет сайт и совершит покупку у другого представителя бизнеса. Кроме того, 75% сайтов имеют более 5% пропущенных обращений.

Чтобы стимулировать деятельность своих клиентов, представители JivoSite решили отправлять наиболее активным по итогам проверки сайта специальные сводные отчёты:

Завершая выступление, Тимур Валишев привел пример идеального, по его мнению варианта реализации качественного чата для общения с клиентами – это консультирование на сайте Apple. «В любое время дня и ночи опытные консультанты ответят на любой вопрос клиента грамотным и понятным для него языком. Этот тот уровень онлайн-консультирования, на который следует равняться», – подытожил спикер.

Юрий Батиевский, директор Antop, представил доклад: «Power Pivot для MS Excel — доступный инструмент качественной бизнес-аналитики в вебе», который представлял собой краткий и лаконичный курс по использованию инструмента.

«К сожалению, систем веб-аналитики не достаточно для того, чтобы отвечать на основные вопросы вашего бизнеса. Для правильной оценки ROI, реальной стоимости привлечения клиента или же прибыльности того или иного направления, необходима агрегация данных по затратам, продажам и эффективности вашего сайта», — начал свой доклад спикер.

К базовым показателям эффективности онлайн-бизнеса обносят:

  1. Количество заказов.
  2. CPO или стоимость заказов.
  3. Прибыль.
  4. ROMI – возврат инвестиций.
  5. Затраты на рекламу.
  6. Средний чек.
  7. Оборот.

В ходе дальнейшего выступления докладчик рассмотрел несколько примеров использования Power Pivot для Excel вместе с популярными системами веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика, CallTouch), рекламными системами (Яндекс.Директ, Яндекс.Маркет, Google AdWords) и системами учета продаж (CRM, 1C).

Юрий Батиевский представил к рассмотрению следующие вопросы:

  1. Какие данные нужны для оценки основных бизнес-показателей.
  2. Как, с помощью чего, и где достать необходимые данные.
  3. Как грамотно объединять данные в Power Pivot.
  4. Какие существуют возможности построения динамической отчетности.

Чтобы получать эти данные, необходимо собрать их из поисковых систем, измерить показатели сайта, колл-центра и т.п.

Чтобы собрать, объединить и сегментировать данные, имеет смысл использовать инструмент Power Pivot. Основное преимущество заключается в том, что Power Pivot — это полноценный сервер, который позволяет хранить данные и работать с ними в разных разрезах.

PowerPivot для Excel это:

  • Бесплатное дополнение к Excel 2010 и 2013.
  • Полнофункциональный BI-инструмент с OLAP-кубами.
  • Работает с огромными объемами данных.
  • Объем файла до 2 Гб.
  • Подключается к любым базам данных.
  • Позволяет быстро объединять различные данные.
  • Строит динамические сводные отчеты.
  • Производит вычисления необходимых показателей.
  • При подключении к SharePoint позволяет публиковать динамические отчеты в интернете.

Интерфейс Power Pivot выглядит следующим образом:

Инструмент работает с такими типами данных, как: текст, дата, десятичное число, целое число, валюта.

Данные можно объединять:

После объединения их можно добавлять в базу MySQL:

Все данные объединяются в сводные блоки, затем на их основе формируется отчет.

Функция вычисляемые поля, включает отдельные функции, применяемые в формулах Excel:

На выходе создаются общие отчеты об эффективности в удобном и простом для интерпретации виде:

Показатели можно маркировать в зависимости от того, какую тенденцию они отражают – позитивную или негативную.

Подсвечивать эти показатели можно в зависимости от установленных KPI.

В целом, чтобы освоить инструмент, специалисту требуется один рабочий день. При этом его использование в дальнейшей работе позволяет добиться существенной экономии времени.

Редактор-переводчик портала Searchengines.ru, работает на сайте с 2010 года. Специализируется на западном интернет-маркетинге, новостях социальных сетей и поисковых систем.

Постоянно принимает участие в профильных семинарах и конференциях в качестве журналиста-обозревателя.
Языки: английский, французский.