Инга Скворцова В погоне за новым покупателем

    Стоимость посетителя растет. Цена клика в 7-10 долларов за клик (тематика докладчика — регистрация и ликвидация юрлиц). Это очень дорого и неподъемная цена для многих бизнесов. В основном покупатели получают информацию в интернете, а покупают в оффлайновых магазинах.

    Важно допустить и понять, что аудитория интернета и аудитория оффлайна — это одни и те же люди. Они покупают по тем же критериям — цена, качество, время, клиентский сервис.

    Причина ухода от покупки в интернет-магазина — это отсутствие квалифицированной консультации, одинаковые устаревшие тексты, необходимо регистрироваться и неуверенность в наличии товара, плюс плохая поддержка по телефону. Поэтому рынок электронной торговли растет очень медленно.

    Преимущества покупки в интернет-магазине — возможность сэкономить, круглосуточный доступ, прямая покупка, большой выбор.

    Недостатки — невозможность потрогать и отказаться, отсутствие и расплывчатые гарантии.

    Потрогать и оценить нельзя — так как и картинки отсутствуют или они плохого качества. А сами покупатели интернет-магазинов заранее готовы к сложностям. Это уже определяет отношение к такому бизнесу.

    Пользователи — руководители и высококвалифицированные специалисты. Их нельзя заставить играть по своим правилам — поэтому они и не покупают в интернет-магазинах.

    В онлайне сейчас высок рост конкуренции и рост стоимости за посетителя и покупателя.

    В оффлайне — программы лояльности, программы удержания клиентов.

    Но если мы допускаем что это те же люди, следует понимать, что они хотят получить те же преимущества и в интернете.

    Новые клиенты всегда обходятся дороже удержания старых. В интернете об этом не думают. Новые предложения старым клиентам не поступают. Несмотря на море возможностей поддерживать коммуникации с клиентом, с полученными с такой легкостью данными ничего не делают.

    Если обратная связь налажена — то можно быстро менять предложения, ассортимент и многое другое.

    Вывод: пока привлечение нового клиента в интернете дешевле, чем удерживать старых. Но возможно скоро будет начинать программы по удержанию клиентов будет уже поздно. И следует помнить о том, что аудитория одна и у интернет-магазинов и у оффлайновых. И бороться надо за одних и тех же посетителей.

    Доклад вызвал бурную реакцию зала. Все ремарки в основном касались темы удержания клиентов. Того, что российский менталитет таков, что пользователь не готов к тому, что ему будут звонить, писать. Когда клиенту звонят и пишут из маленького магазина, человек думает, что его будут спамить и на него давить, так как он чуть ли не единственный клиент этого магазина. Когда магазин крупный, человек понимает, что он попал в рассылку, которую получили 1000 человек. Татьяна из магазина ОЗОН (который был упомянут как наиболее удачный пример магазина, ведущего работу со своими постоянными покупателями и стремящегося удержать своего клиента) рассказала о своем личном опыте удержания клиентов маленьким магазином: к клиентам ездили представители службы доставки в специфических ролевых костюмах, к ним приставали в метро и их запоминали клиенты. Таким образом, рассылка — это не единственный вариант и метод удержания клиентов. Так же аудиторией было высказано замечание, что бизнес докладчика более ориентирован на оффлайн, и не стоит считать ту аудиторию, которая ‘родилась при Интернете’ не способной совершить покупку в интернет-магазине. Инга ответила, что да, аудитория интернета — это в основном молодежь, но сколько из них готовы совершить покупку и выложить серьезные деньги. Все-таки наиболее интересная аудитория — платежеспособная и более взрослая.

    Основатель Searchengines.ru. С 2005 по 2014 год работал генеральным директором компании "Яндекс.Украина". Основатель и директор крупнейшего коворкинга Одессы — "Терминал 42". Ведет блог, участвует в подкастах. Больше ничего не умеет.