Среди основных нововведений – возможность отвечать на жалобы и вопросы клиентов в приватном порядке. Эта опция будет запущена в ближайшие недели для всех публичных страниц.
Ранее администраторы могли ответить только тем же способом, которым было опубликовано сообщение клиента. Например, ответить на комментарий или публикацию на стене страницы. Такого рода взаимодействия были публичными, а возможность негласно перевести дискуссию в приватный режим отсутствовала.
Теперь у администраторов страниц будет в распоряжении новая опция, позволяющая ответить на обращения клиентов в приватном режиме, нажав на кнопку «Message». Новая ветка обсуждения будет включать ссылку на оригинальный комментарий:
Кроме того, администраторы также получили возможность создать и сохранить шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Эту опцию Facebook тестировал в течение последних нескольких месяцев.
Также был обновлён ящик для входящих сообщений у администраторов. Теперь он даёт возможность пометить как прочитанные, непрочитанные или как спам, внести в архив или удалить несколько сообщений за раз.
В целом, эти нововведения со стороны Facebook – попытка расширить клиентский сервис за рамки традиционного телефонного общения и повысить эффективность новых каналов коммуникации компаний с клиентами. Эту же цель преследует и запуск нового сервиса Messenger for Businesses, анонсированного на конференции F8 весной.
Facebook также внедрил новый способ показать, что компания отзывчива к обращениям – бейдж на её странице с текстом «Very responsive to messages» («Очень активно отвечает на сообщения»).
Компании получают этот бейдж в том случае, если они отвечают на 90% сообщений и среднее время ответа составляет менее 5 минут. Статистика отзывчивости будет основана на данных за последнюю неделю. Администраторы смогут просматривать эту информацию в разделе «Статистика страницы».
Этот функционал тестировался на ограниченной группе страниц в июне.
Facebook также добавил новую CTA-кнопку «Отправить сообщение» в рекламный блок «Местные уведомляющие объявления». Кнопка даёт возможность потенциальным клиентам отправить личное сообщение рекламодателю прямо из объявления.
Напомним, что по данным Locowise, клиентский сервис компаний в Facebook – неудовлетворительный. 87% обращений клиентов остаются вообще без ответа. При этом компании, отвечающие на вопросы клиентов на своей странице в социальной сети, делают это выборочно, откликаясь только на 37% всех постов.
В то же время, согласно данным Northridge Group, компании не обеспечивают качественный сервис в социальных медиа в целом, а не только в Facebook. Потребители рассматривают этот канал в качестве последнего варианта для связи с компанией по поводу решения какой-либо проблемы.