Facebook опубликовал рекомендации по обмену сообщениями с клиентами, которые отражают предстоящие изменения в политике Messenger Platform.
Эти изменения вступят в силу 4 марта. Они были призваны улучшить обмен сообщениями между компаниями и пользователями.
Чтобы помочь компаниям адаптироваться к этим изменениям, Facebook привёл следующие рекомендации:
1. Быстрые ответы
По данным Facebook, между быстрыми ответами на обращения клиентов и эффективностью бизнеса наблюдается сильная корреляция. Среди важных пунктов: подтверждение получения сообщения; обозначение для клиента, когда он получит ответ; своевременная реакция.
2. Краткость и чёткость
Facebook рекомендует отвечать чётко и кратко – в соответствии с тем, что именно интересует клиента.
Такой подход также повышает читабельность – короткие сообщения хорошо читаются в превью.
3. Расширение стандартного 24-часового окна
Среди доступных функций:
- Ярлыки для сообщений. Компании могут использовать ярлыки для отправки персональных сообщений: с информацией об обновлениях аккаунта, мероприятиях и т.п.
- Оповещения. Эта функция позволяет страницам запрашивать у пользователей разрешение на отправку оповещений по истечению 24-часового окна обмена сообщениями.
- Спонсированные сообщения. Эту функцию можно использовать для информирования клиентов об акциях и специальных предложениях.
4. Сообщения должны быть ценными для клиентов
Рассылая клиентам не представляющие для них ценности сообщения, компании повышают вероятность блокировки таких рассылок.
5. Предлагайте варианты контента на выбор
Компании могут предложить своим клиентам выбрать тот тип контента, который их интересует. Например, получение информации о заказе и т.п.
По мнению Facebook, следование этим рекомендациям позволит компаниям привлекать и удерживать клиентов, а также будет способствовать улучшению опыта пользователей.
