Инфографика: Вспомним бывших или Почему клиенты уходят от SEO-компаний

Интернет-агентство Realweb установило типичные причины расставаний с клиентами и предложило свои способы избежать печального результата:

1. «Вы не выполняете своих обязательств!»

Разгадка этой фразы — в непонимании между отделом продаж и специалистами. В коммерческих предложениях график роста позиций идёт вверх под углом 45 градусов, а в реальной жизни такое просто невозможно.

Как удержать:

  • Проверяйте своих менеджеров по продажам — продавайте выполнимый результат.
  • Обрисуйте клиенту реальные тенденции роста. Чем раньше – тем лучше.
  • Компенсируйте разочарование дополнительными работами.

2. «Мы не хотим внедрять изменения»

Многие клиенты думают, что SEO — это какие-то внешние ссылки и незаметные правки в коде. А оказывается, что надо добавлять новые страницы и функционал, к чему заказчик не готов.

Как удержать:

  • Проведите анализ конкурентов, чтобы показать необходимость изменений.
  • Подробно расскажите, зачем необходимы ваши действия.
  • Заранее обговаривайте все планируемые работы.

3. «Мы не будем с вами разговаривать и отвечать на письма»

Заказчик «пропадает» в нескольких случаях:

  • SEO – это не приоритетное направление, и до него никому нет дела.
  • Клиент так и не понял, зачем ему продвижение и не заинтересован в работах.
  • Работы затягиваются и делятся на много этапов – так что менеджер со стороны клиента просто боится получить новую порцию забот.

Как удержать:

  • Не затягивайте с переговорами и не пускайте дело «на самотёк» — добивайтесь обратной связи.
  • Проводите основные работы в первые несколько месяцев, сокращая количество «шагов».
  • Больше общайтесь с клиентом лично. Договоритесь о способах связи: звонки – для обсуждения текущих вопросов, почта – для пересылки файлов и подведения итогов, живые встречи – для решения проблем и обсуждения новых идей.

4. «Эффект достигнут – нам больше ничего не нужно»

Сайт появился и закрепился в топе, основные работы стихли, пошла оплата за результат и его поддержание. Заказчик решает, что можно остановиться на достигнутом и больше не работать. Или дешевле будет нанять штатного SEO-специалиста.

Как удержать:

  • Предложите дополнительные услуги по улучшению сайта.
  • Объясните, что для сохранения результатов нужна постоянная работа.
  • Докажите, что большая команда, уже знакомая с проектом – это всегда лучше, чем один штатный специалист.

5. «Мы не понимаем, что вы делаете!»

Это вопрос плохого менеджмента. Клиент не понимает смысла и результата предлагаемых действий, не видит их вживую (например, чистка кода). У заказчика создаётся впечатление, что его обманывают и хотят обвести вокруг пальца.

Как удержать:

  • Объясняйте всё «на пальцах».
  • Назначайте личные встречи.
  • Создайте «контрольные точки» по ходу проекта, на которых будете подробно рассказывать о работах и результате.

6. «Вы мало делаете!»

Да, для проектов за 40 000 рублей пакет услуг меньше, чем для проектов за 100. И это прописано в договоре.

Обычно такие клиенты уходят в более дешёвые агентства, либо вообще отказываются от SEO.

Как удержать:

  • Деликатно предложить заключить договор на большую сумму.
  • Поменять список работ.
  • Объяснить стоимость каждой из проводимых работ…
  • …Или отпустить с миром 

7. «Продвижение есть, заказов нет»

…И неважно, что на всех форумах пишут о низком уровне сервиса и плохой продукции, дело определённо в сайте!

Как удержать:

  • Проанализировать поведение пользователей на сайте.
  • Предложить услугу «тайный покупатель».
  • Установить call-tracking.

8. «Вы нам не нравитесь…»

Удивительно, но на сотню проектов всегда найдётся один, представителей которого не устроят какие-то личные характеристики подрядчика. «У вас странный менеджер, неприятный SEO-специалист, мы не уверены в компетенции копирайтеров» и так далее.

Как удержать:

Менять контактное лицо, пока у клиента окончательно не испортилось настроение. Даже если это был отличный менеджер, которого все обожают, от предвзятого отношения никто не застрахован.

9. Проект реально провален командой

Причин может быть много: неправильно оценили масштаб работ, сделали ставку на невыгодные решения, не поняли целей клиента… В итоге – нет роста позиций, нет трафика, нет взаимопонимания.

Как удержать:

  • Обозначьте новые сроки достижения цели без оплаты от клиента.
  • Расширяйте список услуг.
  • Действуйте в соответствии с договором. Обычно это значит «извиниться и вернуть часть денег».

10. Расставание по взаимному согласию

Иногда проекты становятся невыгодны для работы. Например, если для развития нужно переделать сайт, а клиент вкладываться не хочет. Тогда после совместных переговоров можно разойтись по-доброму и получить искреннее рекомендательное письмо.

И помните, иногда клиенты возвращаются.

Журналист, новостной редактор, работает на сайте с 2009 года. Специализация: интернет-маркетинг, SEO, поисковые системы, обзоры профильных мероприятий, отраслевые новости рунета. Языки: румынский, испанский. Кредо: Арфы нет, возьмите бубен.