Исследование: 88% интернет-пользователей читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке

Сегодня интернет-пользователи все чаще принимают решение о приобретении товара или услуги, руководствуясь отзывами и рекомендациями других людей. Такими данными делится BrightLocal по итогам проведения 4-го ежегодного исследования Local Consumer Review Survey.

В 2014 году 57% потребителей использовали локальный веб-поиск продуктов, услуг и заведений более 6 раз за год, 39% пользовалось аналогичной услугой по крайней мере один раз в месяц и 15% — почти каждый день.

«Сегодня потенциальные потребители вполне комфортно ощущают себя, используя для поиска местных заведений, как веб, так и мобильный интернет. Появление качественных онлайн-сервисов, где хорошо представлен локальный бизнес, открывает новые возможности для потребителей. Люди привыкают к регулярному использованию этих сервисов. Значительное количество информации о заведениях позволяет пользователям сделать осознанный выбор, несмотря на широкое многообразие рынка локальных услуг», – комментирует Майлс Андерсон (Myles Anderson), генеральный директор BrightLocal.

Исследование также показало, что число пользователей, ищущих в интернете информацию о различных категориях бизнеса, значительно возросло по сравнению с прошлым годом. Рестораны и кафе остаются самой популярной категорией для поиска, в то время как доля поиска других видов бизнеса снижается.

Кроме того, 88% опрошенных заявили, что читают отзывы, прежде чем принять решение воспользоваться услугами или сделать покупку. Для сравнения, в 2013 году этот показатель равнялся 85%. При этом 39% людей читают такие отзывы регулярно и лишь 12% не обращают внимания на отзывы совсем. В прошлом году доля интернет-пользователей, не читающих отзывы онлайн равнялась 15%.

Также 72% респондентов заявили, что положительные отзывы о компании внушают им доверие к её бизнесу. Однако 10% пользователей признались, что совершенно не обращают внимания на них.

Исследование показало, что потребители читают достаточно большое количество обзоров, прежде чем решить, следует ли им доверять конкретному представителю бизнеса или нет. 67% опрошенных призналось, что читают до 6 отзывов, 85% — до 10, а 7% просматривают свыше 20 отзывов. Доля последних невелика, однако в прошлом году она составляла всего 2%.

«Данная статистика устанавливает стандарт необходимого количества положительных отзывов: если 85% потребителей читают 10 и менее отзывов, то мы должны убедиться, что у нас есть, по крайней мере, 10 отзывов, чтобы удовлетворить их потребность. Еще важнее, чтобы все 10 самых свежих отзывов были положительными. Если они отрицательны, то впечатление большинства потребителей будет испорчено, и они не обратят внимания даже на самые восторженные отзывы, расположенные ниже первых 10. Важно научиться работать с негативными откликами и сосредоточиться на регулярном создании свежих и позитивных отзывов», — добавляет Майлс Андерсон.

Любопытно, что подавляющее большинство пользователей готово доверять отзывам, оставленным в интернете незнакомыми людьми. При этом реального доказательства честности и объективности обзора им не требуется. И только 13% опрошенных в большей степени доверяют рекомендациям знакомых людей. В ходе опроса 57% респондентов заявили, что посетят сайт магазина или локального заведения после прочтения положительного отзыва, а 72% отметили, что даже предпримут какое-либо целевое действие, руководствуясь положительным фидбэком.

Что касается рейтингов заведений, то 92% пользователей воспользуются предложением от представителя локального бизнеса, если рейтинг заведения будет не ниже 4 звезд из 5; 72% достаточно 3 звезд в рейтинге компании; 27% — двух и лишь 13% — одной звезды.

Еще один интересный факт: 9% людей будут рекомендовать бизнес друзьями, если его представители их об этом попросят.

В целом, результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что продвигать малый бизнес через Facebook эффективнее, чем, используя сервис рекомендаций, наподобие Yelp.

Редактор-переводчик портала Searchengines.ru, работает на сайте с 2010 года. Специализируется на западном интернет-маркетинге, новостях социальных сетей и поисковых систем. Постоянно принимает участие в профильных семинарах и конференциях в качестве журналиста-обозревателя. Языки: английский, французский.