Эту книгу мог бы написать математик: принцип «необходимого и достаточного» здесь соблюден полностью. Четкие короткие пояснения, хороший язык, множество примеров, - этот «конструктор» можно назвать учебником. Пособие – это правильное название.
Вам случалось получать такие деловые письма, что хотелось не просто удалить, но ответить какой-то гадостью? Мне приходилось, и не раз. Особенно интересно, когда, по сути, письмо вполне пристойное, и вряд ли автор ставил своей целью привести меня в бешенство. Но тон и стилистика «удались». Книга Карепиной поможет читателям составлять свои письма так, чтоб они соответствовали целям автора – без подобных «побочных эффектов».
Саша Карепина – хозяйка агентства «Слово и деньги», российский эксперт в области деловой переписки; с 2002 года - консультант и корпоративный бизнес-тренер по письменным коммуникациям и копирайтингу. Среди ее клиентов – Яндекс, группа ВТБ, МТС и Билайн, Wella, Ericsson и другие. Автор множества статей и книг «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» и «Пишем убедительно. Сам себе копирайтер». В своей новой книге, «Конструктор делового письма» Саша Карепина дает читателям абсолютно четкие прикладные рекомендации по построению делового письма, выбору стиля изложения в зависимости от цели, ситуации и адресата и даже предлагает конкретные фразы, оптимальные для применения.
Всю деловую переписку автор делит на шесть категорий: это письма информирующие, убеждающие, продающие, отказы, претензии и возражения (ответы на претензии). Особенностям написания каждой категории писем она посвящает отдельную главу. При этом, для писем всех категорий верны общие правила изложения, структура: вначале – суть, затем – детали, в финале – снова суть, описанная другими словами. Для объемных писем та же структура используется в каждом абзаце.
Общие правила, по мнению автора, применимы и к выбору стиля письма. Карепина выделяет их семь и располагает по шкале от самого формального до самого личного. Какой выбрать? Это зависит от совершенно конкретных условий: с какой организацией вы общаетесь, какую должность в ней занимает ваш адресат, в каких вы с ним отношениях, наконец, как вы хотите себя позиционировать. Здесь, казалось бы, все очевидно: нельзя предлагать, к примеру, поставлять очищенную воду в офис крупной компании и детский садик одними и теми же словами, - не поймут. Точнее, не купят. Но это не все.
При выборе стиля письма нужно учитывать и его формат: тексты, отправленные по электронной почте и распечатанные на фирменном бланке, воспринимаются по-разному. «Бумажные» письма предполагают более формальный текст, электронные – более личный. Перепутайте стили, и текст покажется нелепым. Кроме того, нужно учитывать уровень личных отношений (от тесной дружбы до отсутствия предыдущих контактов), старшинство и позицию при общении – на равных, «по-хорошему» или с позиции силы. Понятно, что самый формальный вариант – когда нужно написать незнакомому большому начальнику, самый личный – когда пишем приятелю своего ранга в другой компании.
Это все – общие правила. Но разные категории писем, конкретные задачи и ситуации диктуют массу деталей. Те же отказы могут быть категоричными, деликатными и промежуточными. Категоричности письму-отказу добавляет жестко формальный стиль, отсутствие объяснений и собственно отказ – письмо начинается и заканчивается негативом. Деликатный – с точностью до наоборот: обтекаемое начало, комплимент-позитив, объяснение причин отказа и позитивный финал. Хорошо, если это будет какое-то встречное предложение.
Что подкупает в книге, это ее привязка к реалиям. Когда ваш контрагент нарушает свои обязательства, особенно, когда это не редкость, очень хочется написать ему суровую категоричную претензию. Но что, если это ваш самый крупный клиент? Словами можно не только играть, но и доиграться… Приходится выбрать деликатную или промежуточную форму. Автор показывает и дополнительные приемы, позволяющие выяснить отношения «без драки».
Больше половины книги – это примеры составления писем всех категорий в разных стилях и формулировках. Сами примеры – «по мотивам» реальных писем: изменены адресаты и предметы обсуждения. Автор объединяет их в таблицы, и это крайне удачный прием: удобно, понятно, наглядно. Одно и то же может быть изложено совершенно по-разному. Вот в таблице - приветствие в разных стилях, вот – суть в разных вариантах, от категоричного до деликатного, и резюме в конце каждой главы. Эта книга – действительно конструктор. В приложении Карепина дает «Деловой словарик» - 85 фраз и выражений, полезных в деловой переписке.
«С тех пор как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма так же, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! – пишет Саша Карепина. - Дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи раскладывались бы по полочкам... Мысль стала постепенно материализовываться, и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга».
Хорошая книга, стоит почитать.