Правовое регулирование услуг поисковой оптимизации — снижение рисков для агентства

Алексей Нечипас, руководитель отдела медиа-права компании «Сенешаль Нейман»

Доклад был представлен на третьей конференции «Тэглайн. Управление интернет-агентством», которая состоялась в Москве 26-27 мая 2011 года.

Добрый день! Меня зовут Алексей Нечипас. Я являюсь руководителем отдела медиа-права компании «Сенешаль Нейман», которая занимается интернет правом, медиа-правом. И хотел бы сейчас с вами поговорить в отношении правового регулирования услуг SEO-оптимизации, как минимизации риска самого агентства.

SEO можно разделить на две услуги: то есть услуга и работа, это самооптимизация и само продвижение поисковика. Некоторые клиенты, которые обращаются в SEO, говорят: «Вот, я хочу, чтобы мой сайт попал в ТОП-5, ТОП-10», и готовы за это платить деньги. Но не всегда все понимают, что вначале стоит оптимизация, а потом само продвижение. И для того, чтобы не было ошибок у вас, и конфликтов с клиентом в будущем, необходимо разграничить, что должно делаться в первую очередь, и что должно делаться в другую очередь. И более того, очень важно, чтобы это понимал клиент.

Первая ошибка, которая возникает практически у всех – они всю эту процедуру, начиная от оптимизации до самого продвижения, всовывают в рамки работы. Это неправильно. Работа всегда заканчивается каким-то результатом. То есть, если вы заказали у кого-то стул, вам сделали стул, который можно пощупать, посидеть, поломать и так далее. Услуга же — она специфична именно тем, что она употребляется. Употребляется в тот момент, когда оказывается. То есть, фактически, это и есть само продвижение.

Если оптимизация – продвижение, то продвижение – это услуга. И данные два тезиса, я привел к тому, что у работы и у услуги есть свои последствия. Если у работы есть результат, то у услуги результата нет. И для того, чтобы себя не загонять в рамки ответственности перед заказчиком за результат, вы при услугах результат не пишите. Если вы говорите, что: «Да, вы попадете в ТОП-5, ТОП-10, в ТОП выдачу», — то вам надо объяснить, что это будет примерный итог услуги. Никогда не говорите, что это будет результат. Потому что за результат надо нести ответственность. Это надо иметь в виду.

Недаром говорят, что ничто так не укрепляет отношения, как правильно подписанный договор. Для того, чтобы подписать правильно, вы должны понимать некоторые вещи, которые закреплены законодательством.

Первая вещь – любой договор должен иметь ряд существенных условий. У каждого любого договора есть три существенных условия – предмет, стоимость и срок. Очень часто пишут в предметах непонятно что. «Мы вам обязуемся дать услуги, а вы нам оплатить». Что это за услуги? Если вы это делаете по пути продвижения, вы пишите: «Мы вас продвигаем в такой-то поисковой системе. Мы должны будем вам показать итог примерный такой-то выдачи».

Потом идет стоимость. Стоимость этой услуги очень сложно описать. Сейчас пошел такой клиент, которой говорит: «Я не хочу просто так платить деньги, чтобы вы мне якобы что-то делали. Поэтому мы согласны с вами на определенный фикс, а потом уже будем вам платить за те позиции, на которых мы будем находиться». И для того, чтобы это определить, нужно делать определенную градацию.

SEO-агентству, конечно же, было проще и удобнее каждый месяц получать определенную сумму, в конце месяца подписывать акт и выдавать какой-то результат. Но сейчас, к сожалению, а может быть к счастью, конкуренция способствует тем условиям, которые создались на рынке. Сегодня необходимо прогибаться и придумывать новые схемы определения градации стоимости. И это очень важно делать правильно и грамотно. И от этого, в принципе, зависит будет ли конфликтная ситуация у вас с клиентом или же ее не будет. Ваш клиент обязательно должен понимать за что он платит и когда он платит.

Что касается сроков, то здесь понятно, срок – это вещь такая, заключили договор с такого-то, закончится такого-то и так далее. Но данный предмет, вернее существенное условие, всегда необходимо прописывать четко и прозрачно для клиента, чтобы он понимал, за что он платит, когда он платит и почему он платит. Как раз минимизировать свою ответственность перед клиентом надо на начальной стадии, когда вы только договариваетесь.

Если вы делаете оптимизацию, я понимаю, это сложно, может быть некоторым невозможно, потому что бедные менеджеры в некоторых организациях только и делают, что занимаются тем, что ищут клиента, уговаривают клиента, заключают с ним договор, делают ему услугу или работу, отправляют ему акт, снимают деньги. Данные люди, возможно, прекрасно себя чувствуют, как специалисты в своей среде. Но когда доходит дело до подписания договора с каким-нибудь клиентом, они не понимают нюансов. Я настаиваю, что для таких вещей все-таки необходимо привлекать хотя бы элементарно специализированных людей, чтобы у них было все четко, грамотно и правильно прописано. В отношении оптимизации, наверное, лучше еще и показывать клиенту и говорить: «Мы вот это так сделаем, это так сделаем, это так сделаем». То есть, вынести это даже в отдельный документ, не в договор, даже может быть в приложение.

Сложно? Только поначалу, уверяю. Зато когда в конце месяца вы придете к клиенту и скажете: «Вот тебе акт. Вот тебе отчет. Подписывай акт и плати деньги!» А он скажет: «Подождите, а что вы сделали?» А вы ему: «Ну, как! Мы вам сделали оптимизацию. Вот отчет». А клиент скажет: «А я думал, что вы мне другое сделали. Почему вы сделали мне вот это?». И тогда вы этим документом подтверждаете ему: «Смотри, ты подписал это приложение, в котором указаны конкретные этапы и конкретные действия». И в таком случае, конечно же, будет проще, если дойдет дело до суда. Проще будет доказывать то, что вы об этом договорились и вы это сделали. Соответственно, именно эти ваши услуги либо именно эта ваша работа подлежит оплате.

Очень важный момент – акт. Сейчас очень многие, скорее всего 100%, если они не являются исполнителем, пишут такое условие: «Исполнитель на конец отчетного периода направляет заказчику акт, который должен быть подписан в течение пяти дней и отправлен обратно исполнителю. Или в тот же срок направить в своем письме очередные возражения». Если нет ни того, ни другого, акт автоматически считается подписанным, либо работа принята заказчиком. Все.

При этом все пишут акт, как первую букву алфавита, но никто не думает о том, что он длинный. И сказав А, надо сказать и Б. А если пришлет вам клиент свои аргументированные возражения? Дальше что? Он не оплатит ваши услуги? Вариантов развития событий, в этом случае очень много, очень часты ошибки. Люди просто не пишут, что делать потом. А потом надо делать элементарные вещи. Садиться за стол, говорить, что не так, давать срок для того, чтобы загнуть те углы, которые разорвались, потом повторное направление акта в том же порядке, как указано в договоре. Все, вы замкнули цепь. При выполнении прямых действий, по исправлению того, что не нравится заказчику, как раз и возникают условия, при которых вы можете сказать клиенту, что вы сделали все возможное в этом направлении, поэтому давайте, платите.

Направление актов в той ситуации, в которой мы сейчас находимся, является очень важным пунктом. У многих есть проблемы, когда клиент не платит, не возвращает акты и т.д. Надо помнить, что у нас есть условия, что, если мы направили акт, и он получен, и в течение пяти дней ничего не сделано, тогда он считается подписанным. Я советую делать это отправкой по почте. Конверт, опись вложения, обратное уведомление. То есть, в описи вы указываете то, что вы вложили, куда вложили, куда отправили. Обратное уведомление вам будет возвращаться, когда клиент получил это письмо. С этого момента вы считаете пять дней. Пять дней прошло, вы ничего не получили, и можно говорить, что юридически вы себя обезопасили.

Также очень большая ошибка, которая встречается в договорах – это раздел, касающийся форс мажоров. Не знаю почему, но люди пытаются в этот раздел всунуть все, что им придет в голову, вплоть до звездных хворей. Встречались случаи, когда люди писали, что форс мажором признается отсутствие у исполнителей интернета в течение определенного времени. Я считаю все это глупостью. Потому что можно также сказать, что мы забыли ключи от офиса и поэтому, сегодня не работаем. Но все равно данные условия, с точки зрения закона, этот самый форс мажор – должен чем-то подтверждаться. И форс-мажор в первую очередь подтверждается справкой из торгово-проверочной палаты, ТПТ. Извините, если вы напишете в форс мажоре, что у вас не было интернета, и даже если заказчик скажет: «Хорошо, не было интернета. Будем считать это форс мажором». Для того, чтобы доказать заказчику, что у вас не было интернета, вам надо будет пойти в ТПТ и сказать: «Знаете, у нас не было интернета. У нас в договоре написано о форс-мажоре, дайте мне справку!» Конечно, вам никто эту справку не даст. Форс мажор должен быть форс мажором. Это такие события, которые не зависят ни от заказчика, ни от исполнителя. Это война, стихийные бедствия, революция – неважно. Есть определенный, исчерпывающий перечень, что можно считать форс мажором. И форс мажор должен находиться в разделе форс мажоров.

Если вы хотите себя оградить от ответственности, опять же от ответственности за изменения алгоритма ранжирования, к примеру, Яндекс и Google это очень часто делают. То вы должны это написать. «Извините, если произошла смена ранжирования, то мы все-таки учтем данный факт, и не будем нести ответственность. Соответственно, вы там какую-то часть заплатите при этом размере, но при этом будет то-то». Это надо всегда писать. Вам необходимо учитывать все. И это должно писаться все-таки в правильных местах, и скорее всего в пункте об ответственности.

Вначале пишите первая часть – ответственность за невыполнение обязательств. И ниже в этом же разделе можно писать и ограничение ответственности. Да, понимаю, что очень тяжело будет доказывать клиенту то, что изменился алгоритм. Но, в принципе, я написал бы проще. Есть люди, которые выкладывают сообщения в интернет, что поменялся алгоритм. С Google, конечно, сложнее. Но все равно это можно правильно описывать в договоре для того, чтобы не было конфликтов. Еще раз говорю, — грамотно составленный договор только улучшает отношения с заказчиком. И соответственно заказчику проще, когда ему все ясно и понятно в договоре.

При этом надо стараться не перенасытить договор ненужной информацией. Это очень большая ошибка. Зачастую бывает так, идет шапка договора, потом идут термины, которые расписываются на два листа и при этом большинство из них в договоре даже не используется. Это не нужно. Ваш договор должен быть грамотным. А для того, чтобы он был грамотным, необходимо понимать, что именно необходимо заказчику и отвечать ему за то, что вы делаете.

Что касается непосредственно фиксации результата. Я думаю, что для вас не секрет, что в конце месяца, все кто занимается SEO, все-таки отправляют клиенту какой-то отчет или же подтверждения того, что нужно заплатить такую-то сумму, потому что мы находимся на таких-то позициях. Очень часто в договорах мы не пишем, каким образом мы это фиксируем. Мы фиксируем данную позицию на конкретный промежуток времени, или же хотим платы за ту работу или услугу, которую мы указали. Это тоже очень важно с точки зрения доказывания.

Для того, чтобы в случае конфликтов и разборок в суде, для тех кто не знает – скажу, кто не помнит – напомню, есть такая прекрасная статья, как в АПК и ГПК, поясняющая, что каждая сторона должна доказать те страницы, на которые она ссылается. Собственно говоря, в чем смысл этой статьи? В том, что если вы придете в суд и скажете: «Подождите, на тот период времени (последняя дата месяца), у нас были такие-то показатели». И суд вам скажет: «А вот есть статья – докажите!» А вы доказать не сможете. Более того, если как-то попробуете доказать, вам до конца года это будет сделать сложно.

Если же вы впишете в договор: «Мы снимаем показания», то можно применять и свои счетчики или же какие-то другие инструменты, которые находятся в интернете. Да, я понимаю, у них есть погрешности, которые не в вашу сторону. Но все равно, это будет хоть какой-то результат для вас, который вы всегда сможете доказать. Более того, есть масса счетчиков, которые плюс-минус к нулю стремятся. Просто главное – это прописать в договоре, что признаю, вот такой вот счетчик, расположенный по такому-то адресу, единственным источником получения информации. И стороны считают данную информацию, доступной и достоверной. Все, данной фразой вы просто избавились от головной боли, связанной с тем, что данные этой статистики вдруг будут опровергнуты заказчиком.

Теперь заказчик, прежде чем сказать: «Нет. Это не так», должен будет к вам зайти и проверить. Конечно, не все проверяют онлайн каждый день и смотрят динамику смен позиций в топ выдаче. Но попадаются люди, которые получают услугу, даже если долго получают, все равно потом не хотят платить. Вы сделали работу, они находятся в ТОП-5, они себя прекрасно чувствуют, благодаря вам, потому что вы им прекрасно оптимизировали сайт и прекрасно его продвинули в ТОП и в ближайшие три месяца он не выпадет из десятки. Но они просто не хотят вам платить и все. И, согласитесь, будет очень обидно, что у вас не будет никакого правового механизма, чтобы суметь доказать в суде высокое качество оказанных вами услуг и свою правоту. Поэтому, все эти моменты необходимо учесть еще на стадии составления договора.

Это и была основная информация об ошибках, которую я хотел донести до вас. Если вы будете развиваться, будете защищены правильно написанным договором с учетом того, что я вам сказал, и не будете забывать даже классно прописанные договора раз в полгода перечитывать и изменять, — вы обречены на успех.

Зал: — Сколько судебных разбирательств было по вашим договорам, и какие решились в вашу пользу?

Алексей Нечипас: — Я, как юрист, всегда иду в суд, когда уверен, что выиграю его. Соответственно, количество выигранных дел стремится к 100%. А сколько было заседаний? Начиная с 2008 года, когда мы начали работать с первой SEO компанией, наверное, сто сотен наберется дел. Потому что в основном вся проблема в том, что клиенты не хотят платить.

Зал: — Насколько широка практика в заверении у нотариуса по электронной переписке, вот этих всех вещей?

Алексей Нечипас: — Я вам скажу так, забудьте про электронную переписку. В нашем государстве она пока не работает. Если вы хотите работать по электронной переписке, вы должны быть очень сильно материально обеспеченной организацией для того, чтобы иметь ИЦП под себя и под каждого вашего клиента. Это в суде работает на раз. Но если вы придете к нотариусу и скажете, что вот у меня там паразит, который мне гадости пишет. А еще пишет, что не будет мне платить. Нотариус вам скажет: «Вы вообще понимаете, что просите меня заверить?» Не каждый нотариус это сделает. И не каждое такое доказательство будет иметь силу в суде. Переписка должна быть обычной онффлайновой перепиской, пока это единственный способ, который работает.

Зал: — Из тех людей, с которыми все-таки происходят споры по результатам работы, кто из них остаются клиентами?

Алексей Нечипас: — Клиентами остаются те, с кем мы не соримся в суде. Вот и все. Если человек хочет начать с нами работать, он будет платить. Если он не платит, соответственно это говорит о том, что он не хочет с нами больше работать. Нет, бывают, конечно, люди, которые кормят завтраками по полгода или по семь месяцев. Но это нерадивые клиенты, которых единицы. Но люди, с которыми мы встречаемся в суде, они больше нашими клиентами не остаются.

Журналист, новостной редактор, работает на сайте с 2009 года. Специализация: интернет-маркетинг, SEO, поисковые системы, обзоры профильных мероприятий, отраслевые новости рунета. Языки: румынский, испанский. Кредо: Арфы нет, возьмите бубен.