Специалисты аналитического сервиса Locowise изучили более 900 публичных страниц и выявили, что клиентский сервис компаний в Facebook – неудовлетворительный.
Наиболее впечатляющим результатом исследования оказался тот факт, что 87% обращений клиентов остаются вообще без ответа.
При этом компании, отвечающие на вопросы клиентов на своей странице в Facebook, делают это выборочно, откликаясь только на 37% всех постов.
Из тех компаний, которые отключили возможность публикации постов на своих страницах, 65% не отвечают на любые сообщения клиентов.
С другой стороны, если компании отвечают на вопросы клиентов, они делают это быстро. По всем компаниям, отвечающим на обращения клиентов в Facebook, 33% ответов поступили в течение 60 минут после публикации вопроса; 12% – в период от 1 до 2 часов; 15% – от 2 до 4 часов.
Как отмечают специалисты Locowise, полученные данные дают компаниям информацию о текущем состоянии клиентского сервиса в Facebook. Если организация относится к числу 87% компаний, не отвечающих на обращения клиентов, её сотрудникам следует рассмотреть вопрос организации обработки сообщений или же вообще отключить возможность публикации постов на странице.
Напомним, что по июньским данным Northridge Group, компании не обеспечивают качественный сервис в социальных сетях в целом, а не только в Facebook. Потребители рассматривают этот канал в качестве последнего варианта для связи с компанией по поводу решения какой-либо проблемы.
На днях Facebook, стремясь улучшить клиентский сервис в рамках социальной сети, начал награждать администраторов за быстрые ответы бейджами.
Кроме того, социальная сеть также тестирует новую опцию «Сохранённые ответы», которая призвана помочь бизнесам улучшить взаимодействие с клиентами. Эта функция даст компаниям возможность ответить на запрос клиента шаблонным сообщением, что сократит время обработки запроса и ускорит решение проблемы.