Современный бизнес обязан предоставить пользователям максимальное количество каналов коммуникации. К такому выводу приходят аналитики eMarketer.
Сегодня ведущими способами взаимодействия потребителей с брендами остаются: социальные медиа, email, онлайн-чаты, мобильные приложения и др. Выбор предпочитаемого канала для взаимодействия во многом зависит от возраста человека и характера запроса, который он собирается адресовать компании.
Результаты исследования Dimension Data демонстрируют, что потребители моложе 35 лет чаще взаимодействуют с представителями клиентской поддержки через социальные сервисы или мобильные приложения. Люди старшего возраста предпочитают «аналоговые» способы коммуникации, к примеру, традиционные звонки по телефону. Также представители этой возрастной аудитории нередко обращаются в службу поддержки по email.
Аналитики другой исследовательской компании - The Northridge Group - сообщают, что обращения в колл-центры по телефону по-прежнему остаются самым популярным способом решения вопросов, связанных с оплатой, среди представителей всех возрастов. Более половины опрошенных сообщили, что при возникновении каких-либо проблем на стадии транзакции обращаются в службу поддержки по телефону. Отзывы и предложения по улучшению качества обслуживания клиенты нередко направляют в компанию по электронной почте. Так поступают до 35% респондентов.
В целом же эксперты рекомендуют представителям коммерческих компаний использовать как можно больше различных каналов для коммуникации с потребителями. Это особенно актуально, если речь идёт о поколении Y. Установлено, что 4 из 10 таких пользователей склонны применять любой альтернативный канал для отправки повторного запроса в службу поддержки компании, если её представители не ответили на первичное обращение в течение 60 минут.
