Читать эту книгу стоит, вооружившись смартфоном и блюдечком с лимоном. Смартфон пригодится для расшифровки QR-кодов, которыми снабжены некоторые главы (здесь поможет и компьютер – есть открытые ссылки). Лимон даст шанс не утонуть в этой бочке меда: крайне благожелательный текст автора сменяется восторженными откликами сотрудников, клиентов, поставщиков… Собственно, бесконечный восторг и составляет основную «ложку дегтя» в этом издании. Если от него отрешиться, получится руководство: как организовать работу компании, чтобы сотрудники выкладывались на 120 % при средней по отрасли зарплате. Причем с искренним энтузиазмом.
Автор книги «The Zappos Experience. 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW» Джозеф Мичелли - популярный лектор, ведущий семинаров, консультант, работающий с компаниями. Сфера его интересов – повышение лояльности клиентов и сотрудников, развитие навыков качественного обслуживания. Это уже шестая книга Мичелли, посвященная крупным компаниям. По словам автора, в написании книги ему больше всех помог Тони Шей, CEO компании Zappos, - «он оценил проект, предоставил полный доступ ко всему, чем располагает Zappos, прочел черновики и даже написал предисловие».
Zappos (США) - созданный с нуля в 1999 году обувной интернет-магазин, в 2009 году был продан компании Amazon за $1,2 млрд. К тому моменту в ассортименте магазина появилась одежда и аксессуары, а объем продаж достиг $1 млрд. В 2011 году Zappos оказался на 6-м месте в списке лучших работодателей журнала Fortune. В «Правилах Zappos» Мичелли формулирует пять принципов, которые, по его мнению, позволили компании добиться успеха. Каждому посвящен отдельный раздел книги. В конце глав автор предлагает читателю ответить на ряд вопросов - «примерить на себя» идеи Zappos.
«Идеальное соответствие». Раздел описывает подход Zappos к формированию команды и найму персонала, выявлению базовых ценностей компании и адаптации новых сотрудников. В частности, при найме акцент делается на том, впишется ли кандидат в компанию по своим личным качествам, поскольку профессиональным навыкам можно научить. Ценности компании были выявлены «снизу» - путем опроса сотрудников. Новичкам после месячного тренинга предлагают еще раз подумать – так ли им хочется работать в Zappos? Чтобы думалось легче, тем, кто решает уйти, дают на прощание $4 тыс.
Раздел «Быстро и без усилий» посвящен работе с клиентами. Точнее, методам, которыми Zappos добивается их лояльности. Они включают в себя оптимизацию сайта, работу колл-центра и уникальность предложения Zappos: магазин предлагает клиентам не только бесплатную доставку, но и бесплатный возврат товара в течение… года.
«Шаг на личную территорию» рассматривает опыт Zappos в индивидуальной работе с клиентами. Основная идея: общаются не потенциальный покупатель и продавец, но – люди. Причем «заппониане» изначально настроены на оказание помощи обратившемуся, от советов в выборе одежды до психологической разгрузки. Так, разговор сотрудника колл-центра со скучающей старушкой длился почти 8 часов… В Zappos нет ограничений сверху на время общения с клиентом.
В «Растяжке» речь идет о развитии бренда, помощи сотрудникам в достижении личных и профессиональных целей, использовании социальных сетей. В отличие от многих компаний, в Zappos участие сотрудников в соцсетях приветствуется. Ограничение одно: о компании требуется говорить только правду. Результат: «сарафанное радио» не умолкает, принося магазину прибыль без дополнительных вложений в рекламу.
«Игра на победу» - раздел, который порадовал бы строителей коммунизма. Его суть – рецепт Zappos, как добиться, чтобы сотрудник шел «на работу как на праздник». Ответ Zappos: позволить ему играть и играться, не отрываясь от работы, дать ему больше свободы и возможность оставаться личностью. Как это выглядит на практике? Это надо читать… Автор рассматривает кратко-, средне- и долгосрочные источники удовольствия, которые принято использовать в компании. Основная идея Zappos: работа должна быть интегрирована в жизнь сотрудника.
Обращаясь к читателям, Джозеф Минелли подчеркивает: «Все, что вы хотите взять у Zappos и внедрить в своей компании, необходимо откорректировать с учетом вашей специфики. Важно провести самооценку и не воспроизводить методы Zappos «один к одному»... Думайте о нетрадиционных решениях. «Правила Zappos» — это опыт лидеров, которые решили отказаться от заезженных шаблонов, ставших рецептами кратковременного успеха для других интернет-магазинов. Это урок от руководителей, которые с энтузиазмом преследовали долгосрочные цели и в результате совершили уникальный прорыв».
Книга может оказаться полезной руководителям компаний, желающим повысить эффективность своего бизнеса без дополнительных затрат, и их подчиненным – чтобы при случае процитировать один из основных принципов руководства Zappos: скромность окупается!