Автор: Захарова Ксения, интернет-маркетолог Сервиса 1PS.RU

Маркетинговые исследования последних лет показывают, что даже в кризисной ситуации покупатель выбирает товар у проверенных и надежных брендов, даже если ему придется заплатить больше. Поэтому управление репутацией в интернете (Online Reputation Management) набирает популярность не только у крупных компаний, но и у малого бизнеса. ORM позволяет отслеживать отзывы клиентов в Сети и обрабатывать их, а значит, и улучшать имидж организации.

По статистике, около 70% людей перед тем, как принять решение о покупке, сначала читают отзывы о продукте и компании.

В целом работу с репутацией можно разбить на несколько частей:

1. Мониторинг упоминаний и SERM
2. Работа с негативом/позитивом
3. Улучшение узнаваемости бренда

Начнем с мониторинга упоминаний. Это то, что вам нужно, если вы хотите разведать информацию о конкурентах и при этом учесть интересы рынка, узнать, что пишут ваши клиенты о работе компании. Вот несколько причин заниматься мониторингом:

 Поможет выявить слабые места в работе и скорректировать бизнес-процессы

Клиенты не просто так оставляют негативные комментарии о компании на форумах, отзовиках и в соцсетях. Значит, что-то пошло не так и где-то есть сбой в работе. Для того чтобы потенциальные покупатели не бежали от вас, обратите внимание на отзывы и исправьте ситуацию.

Узнаете, что делают ваши конкуренты

С конкурентом вы делите одну нишу и клиентов. Если у него появится новая услуга, то не отставайте и тоже расширяйте свой бизнес. А если он потерпел провал, то это даст возможность избежать таких же ошибок.

Будете в тренде

Из социальных медиа можно узнать тренды сезона и последние новости. Если не следить за ними, то есть вероятность стать последним в гонке за клиентами.
Однако, помимо всего перечисленного выше, это лучший способ следить за своей репутацией в интернете. Ведь если о бренде говорят, то это хорошо: компанию знают, в ней заказывают товары и охотно делятся своим мнением. Но отзывы могут быть не только положительными.

Поэтому давайте разберем, как промониторить все упоминания о бренде, и что для этого нужно делать.

Виды мониторинга

Есть два способа: ручной парсинг поисковиков и соцсетей или сервисы мониторинга. Но хочу добавить, что иногда простой аналитики поисковой выдачи и специальных инструментов недостаточно, поэтому рекомендую подписываться на рассылки конкурентов, читать их блоги, просматривать тематические форумы (там пишут много интересного) и следить за СМИ в своей нише.

А теперь давайте разберем, каждый способ подробнее:

– Ручной

Этот способ дает возможность провести достоверный и точный анализ, но на него вы потратите много времени. Лучше один раз вручную просмотреть все площадки, а потом использовать специальные сервисы.

1. Мониторинг поисковой выдачи

Чтобы проверить отзывы о вашей компании вручную, введите в поисковую строку «брендовый запрос + отзывы». Например, «матрас аскона отзывы». Видим вот такую картину:

Красным цветом отметили негатив, зеленым цветом – позитив. По такой схеме проверяем несколько основных брендовых запросов и составляем таблицу. В ней отмечаем все собранные данные, на какой площадке сколько положительных, отрицательных и нейтральных отзывов. Таблица выглядит примерно так:

Вычислите процент положительных и отрицательных отзывов и определите общую тональность площадки.

2. Мониторинг социальных сетей

В социальных сетях довольно просто провести самостоятельный мониторинг упоминаний. Давайте начнем с одной из наиболее популярных соцсетей:

VK

На главной странице введите свой запрос в поисковую строку, он должен быть брендовым, чтобы как можно точнее были результаты поиска. Например, «матрасы аскона»:

Выдача по запросу:

Хочу отметить, что не все записи будут соответствовать запросу.

Twitter

Поиск по Твиттеру работает корректно и можно обнаружить последние обсуждения и комментарии пользователей. Вводим в поисковую строку запрос:

Результаты можно отсортировать по популярности, последние оставленные записи, но самое главное – есть расширенный поиск.

После применения функции расширенного поиска появляется вот такое окно:

Данная функция поможет составить более детализированный запрос, который будет соответствовать всем вашим требованиям.

Facebook и Instagram

В этих соцсетях нет автоматического поиска. Если вы хотите что-то найти, то придется очень постараться. Например, в Инстаграме работают только хештеги.

В Facebook в принципе сложно осуществлять поиск. Но у сервисов мониторинга упоминаний есть специальные скрипты, которые позволяют выкачать информацию и от туда.

Еще один совет, который касается соцсетей: если вы увидели, что о вашей компании пишут позитив или негатив, не оставляйте комментарий без внимания. Например, на хороший отзыв можете поставить лайк или написать «Спасибо за Ваш отзыв», вам не сложно, а человеку приятно.

– Автоматический способ: системы мониторинга

Для мониторинга упоминаний можно использовать автоматизированные сервисы. Они платные, но некоторые системы предоставляют тестовый доступ.

Чтобы начать работу в таком сервисе, достаточно зарегистрироваться и указать ключевые слова, по которым будет идти поиск площадок. В качестве ключей указывайте брендовые запросы. Когда вы заполните исходные данные (адрес сайта, ключевые слова и т. д) в заявке на мониторинг, система предоставит вам список ресурсов, где о компании был оставлен отзыв или комментарий. Тональность площадки определяется автоматически.

Вот некоторые популярные системы мониторинга: babkee, youscan, buzzsumo, brand analytics и iqbuzz. Но стоит отметить 2 бесплатных инструмента:

Google Оповещения

После того как вы введете запрос, вам будут показаны результаты по умолчанию. Но лучше откорректировать настройки, для этого нажмите на кнопку «Еще параметры» и появятся расширенные опции.

Яндекс Поиск по Блогам

В результатах Яндекс показывает последние упоминания в разных соцсетях. Если вы хотите узнать, что о вас говорят на какой-нибудь одной площадке, то просто укажите это в параметрах.

Этими бесплатными инструментами, хоть и не сделаешь глубокий анализ, но зато узнаешь, что о компании говорят на различных площадках.

Оценка результатов мониторинга

После того как вы нашли все упоминания о своей компании и определили тональность, приступаем к обработке оставленных отзывов. Может возникнуть три ситуации:

1. Искали-искали, но ничего не нашли

Да такое бывает, но не часто. Только в том случае, если вы плохо мониторили или о компании действительно ничего не пишут.

Чем грозит?

Когда потенциальный клиент будет искать информацию о компании, то у него появятся сомнения в надежности организации. Большая вероятность, что покупатель не закажет у вас услуги и товары.

Решение: Сформировать положительный образ компании. Поработать с публикациями на сторонних ресурсах, попросить действующих клиентов оставить отзывы на других площадках.

2. О вас пишут, но лучше бы этого не делали

Негатив встречается везде, но не воспринимайте его в штыки. Даже из отрицательных отзывов можно извлечь для себя выгоду, например, вы узнаете свои слабые стороны, которые мешают развиваться.

Чем грозит?

Негатив отталкивает потенциальных покупателей. После прочтения комментария о плохом обслуживании, некачественном товаре, медленной работе сразу пропадает желание что-то заказать у такой организации.

Решение: Обрабатывайте отзывы и давайте официальные ответы от лица компании. Как правильно работать с негативными отзывами читайте здесь

3. Пишут хорошо, и это замечательно. =)

Если о вас пишут только в позитивном ключе, то это очень круто.

Чем грозит?

У клиентов могут возникнуть сомнения насчет правдивости отзывов. Поэтому не расслабляйтесь и держите руку на пульсе.

Решение: расширяйте свою аудиторию и задействуйте дополнительные площадки.

Если обнаружили одну из ситуаций у себя, то не бросайте ее на самотек. Занимайтесь своей репутацией, отслеживайте упоминания и обрабатывайте негативные/позитивные отзывы своих клиентов и расширяйте охват аудитории. Как минимум это поможет вам улучшить свою репутацию и сделать бренд более узнаваемым.

Журналист, новостной редактор, работает на сайте с 2009 года. Специализация: интернет-маркетинг, SEO, поисковые системы, обзоры профильных мероприятий, отраслевые новости рунета. Языки: румынский, испанский. Кредо: Арфы нет, возьмите бубен.