Результаты опроса участников разнообразных онлайн-коммуникаций, проведенного на основании общей базы данных CMS Magazine и Workspace. Главной целью исследования стало выявление основных раздражителей и ожиданий участников при онлайн-взаимодействии. Основной характеристикой, объединяющей большинство респондентов, является тот факт, что они работают в digital-агентствах и принимают ответственные решения.

Однако, авторы исследования предполагают, что результаты опроса будут интересны не только представителям этой области, но и более широкому кругу в силу того, что онлайн-общение является не только элементом рабочего взаимодействия, а полноценной стороной коммуникативной сферы человека.

Портрет респондентов и особенности проведения исследования

Всего в проведенном опросе приняло участие около пятисот респондентов, подавляющее большинство которых представляет компании, работающие в digital-сфере. Акцент при составлении выборки был направлен на занимаемые должности – в своем большинстве участники опроса являются руководителями и менеджерами, принимающими ответственные решения.

Ввиду того, что digital – достаточно молодая отрасль, это отразилось и на возрастном срезе. 44% респондентов, опрошенных в ходе исследования, относятся к возрастному диапазону 31-40 лет, а 31,5% и того моложе – это 26-30 лет. Сказалась особенность сферы и на половой принадлежности опрашиваемых – женщин среди них оказалось меньше половины.

В ходе опроса каждый респондент должен был ответить на ряд вопросов, направленных на выявление наиболее оптимальных вариантов. Каждый вопрос содержал несколько вариантов ответа — респондент должен быть выбрать максимально подходящий. Тематика вопросов различалась, но, в той или иной мере, все они соответствовали общему направлению исследования, раскрывая отношение опрошенных людей к онлайн-общению, происходящему в рабочее или личное время.

Наличие приветствия в письмах

Несмотря на то, что многие люди воспринимают переписку по почте как своеобразный аналог чата, это не отменяет необходимость здороваться. Да, в своем большинстве люди, получив письмо без приветствия, не придают этому принципиального значения, но частью опрошенных было подтверждено утверждение, что игнорирование этого ритуала способно вызвать раздражение.

Обращение по имени в письме

Также чаще люди склонны прощать ошибки, связанные с их именем, при этом они даже не станут поправлять собеседника, указавшего в письме имя другого человека – меньше половины опрошенных станет вносить коррективы. Однако, для 13,5% такое проявление невнимательности или забывчивости станет поводом испытать огорчение.

Смайлы, эмодзи и другие неформальные элементы онлайн-общения

Использование смайлов способно вызвать негативное восприятие вас другим человеком в ходе рабочего общения – многие люди считают их использование неприемлемым. При этом количество раздраженных респондентов в этом случае оказалось достаточно большим – их доля составила более 30%.

Любопытный факт – чем моложе человек, тем выше вероятность того, что его реакция на смайл, использованный в деловой переписке, окажется негативной. Именно об этом говорят результаты исследования, проведенного среди респондентов, не достигших 25-летнего возраста.

В отношении общения с коллегами, использующих смайлы и эмодзи, ситуация складывается более толерантная, однако около 15% респондентов неумолимы – они не готовы идти на компромисс.

Панибратство, демонстрируемое в социальных сетях

Не все готовы смириться и с тем, что многие люди предпочитают в соцсетях обращаться к другим на «ты» — более трети опрошенных также продемонстрировали принципиальность в этом вопросе.

Сравнение результатов, полученных от респондентов из разных возрастных групп, показало, что при выборе такого обращения, возраст все же стоит учитывать – люди, находящиеся в возрасте более 50 лет, достаточно категоричны.

А теперь сравните с результатами опроса среди тех, кто в два раза моложе:

Мемы, присылаемые в рабочее время

Давайте будем честными – большинство из нас не работает в офисе от звонка до звонка и каждый, так или иначе, отвлекается на личные переписки. Это может быть общение с другом детства, который в очередной раз вспомнил о вашем существовании, или просмотр мемов, который скидывают в общий чат приятели. Ситуации могут различные, но в целом большой разницы между ними нет, а вот отношение к ним бывает абсолютно полярным. Да, в своей массе, люди не против если им скидывают мемы или другой забавный контент, но вероятность вызвать раздражение в этом случае составляет 1 к 4.

Когда такой же вопрос был задан директорам, оказалось, что в целом они не в восторге от такой активности собеседников – меньше 5% заявило о том, что им нравится подобное.

Телефонные разговоры на несрочные темы

С развитием онлайн-коммуникаций, многие люди перестали воспринимать телефон как основной канал связи. Это спровоцировало развитие такой системы координат, в которой телефонный звонок является признаком чего-то срочного. Но что будет если позвонить чтобы обсудить вопрос, который не является безотлагательным? Как оказывается, с этим лучше не шутить.

Разумеется, стоит учитывать должность и сферу деятельности человека, которому собираетесь звонить. Так, офисные специалисты в 27% случаев готовы позитивно реагировать на входящий звонок, а вот фрилансеры могут оказаться менее дружелюбными в таком случае – менее 7% процентов заявило о том, что они считают такое нормальным.

Уместно ли проводить важные переговоры в Skype

Результаты этого направления исследования оказались неожиданными, потому что пошли в разрез с общепринятой точкой зрения, которая гласит, что в ходе важных переговоров важно отслеживать невербальное поведение собеседника, пытаться манипулировать с помощью скрытых механизмов. Однако, руководители и менеджеры высшего звена, участвующие в серьезных переговорах, в большей степени оказались ориентированы на экономию времени. Иначе чем объяснить такие результаты?

Уместны ли рабочие сообщения в личное время

Да, важно разграничивать личное и рабочее время – с этим никто не спорит. Но авторы исследования заинтересовались тем, насколько позитивно воспринимаются респондентами такие случаи, когда в личное время им поступают сообщения, касающиеся работы. Совсем ярые противники такого поведения оказались в меньшинстве, однако достаточно большой процент опрошенных, несмотря на отсутствие раздражения, предпочитает не распыляться и отвечать на полученные сообщения уже в рабочее время – доля людей, практикующих такой подход, составила 26,7%.

Вполне ожидаемо опрошенные директора продемонстрировали лояльное отношение к таким поступкам со стороны подчиненных. Возможно, это вызвано тем, что их не отвлекают по пустякам, а только по важным вопросам. Ну или они просто очень любят свою работу.

Отсутствие этикета при личном общении в мессенджерах

Следующие два вопроса сложно представить в деловом общении (особенно на уровне руководителей), но никто от них не застрахован в личном общении. Иначе откуда такое единодушие в осуждении?


Такое мало кому нравится, но далее следует момент, который вызывает еще более негативное, но, в то же время, и неоднозначное отношение.

Голосовые сообщения

Да, мир давно уже разделился на два лагеря – кто пользуется голосовыми сообщениями, и кто их ненавидит. И если в плане личного общения с ними уже давно все встало на места, то уместность (или неуместность) этого явления в деловых диалогах сложно назвать явной. Хотя, большая часть респондентов здесь также была достаточно солидарной и категоричной – нет голосовым сообщениям!

Звонки в мессенджерах без предупреждения

Еще один момент, подтверждающий то, что голосовое общение малыми темпами уходит в прошлое. Авторы опросника задались вопросом о том, насколько уместно звонить с помощью мессенджера, но не предупредив заранее. Вывод оказался прост – между мессенджером и телефоном нельзя ставить знак равенства.

Уместна ли светская беседа перед обсуждением дела

Многие люди придерживаются такой стратегии – поговорить о личном, прежде чем перейти к обсуждению делового вопроса. Их мотивацию можно оставить за кадром, но изучить отношение людей к такому приему можно. Результаты показывают, что с вероятностью свыше 50% можно получить негативную реакцию на такие «предварительные ласки».

И чем моложе человек, тем с большей доли вероятности он проявит отрицательную реакцию – среди опрошенных респондентов, не достигших 25-летнего возраста, такой прием не нравится никому. Примерно такие же результаты дал опрос руководителей – даже процентное соотношение почти совпало.

Выводы

На основе полученных данных можно сформулировать ряд правил, которые послужат универсальным алгоритмом в ситуациях, когда доподлинно неизвестны предпочтения собеседника.

Вот они:

  • не стоит обращаться к человеку по имени, если вы не уверены, что правильно его запомнили;
  • чтобы перейти «на ты», лучше дождаться инициативы собеседника или самому заранее предложить такой формат;
  • смайлов лучше избегать и пытаться выражать свои эмоции словами;
  • непозволительно забывать здороваться в первом письме за день, адресованном конкретному человеку;
  • отправлять мемы коллегам в рабочее время стоит только по особенным поводам (если не уверены, что им по душе такой способ отвлечься от рабочего процесса);
  • используя мессенджер, лучше сразу внятно и осмысленно передать суть своего вопроса/просьбы/ предложения, не отвлекаясь на ритуалы в духе вопросов о настроении. Переходите сразу к сути;
  • нужно быть готовым/ой к переговорам в текстовом и голосовом формате. Похоже, что формат переговоров лицом к лицу — вчерашний день;
  • не стоит злоупотреблять голосовыми сообщениями. Процент их поклонников чрезмерно мал, чтобы надеяться на позитивное восприятие со стороны собеседника.

Оксана Мамчуева
Журналист, новостной редактор, работает на сайте с 2009 года. Специализация: интернет-маркетинг, SEO, поисковые системы, обзоры профильных мероприятий, отраслевые новости рунета.

1
Прокомментировать

avatar
1 Цепочка комментария
0 Ответы по цепочке
1 Последователи
 
Популярнейший комментарий
Цепочка актуального комментария
1 Авторы комментариев
Стас Авторы недавних комментариев
  Подписаться  
новее старее большинство голосов
Уведомление о
Стас
Гость
Стас

Я считаю, что деловое общение в онлайне должно быть по-умолчанию строго через e-mail. Никаких дурацких чатов или, тем более, соцсетей. Если электронной почты недостаточно, то можно позвонить (через телефон или скайп\вотсап\телеграм — значения не имеет). Чаты можно оставить в качестве ситуационного общения, т. е. когда нужно быстро вместе что-то обсудить — зашли в чат, обсудили, вышли из чата. При этом человек может сколько угодно пользоваться скайпом или ВК у себя на компе для личного общения с друзьями, девушкой, бабушкой — это его личное дело. Но когда какой-то дебил из соседнего отдела начинает что-то тебе писать в скайп — хочется просто… Подробнее »