Точки контакта по Манну – это все возможные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения компании и клиента. Хочешь улучшить работу фирмы, приведи в порядок точки контакта, а лучше - в идеальное состояние. Эта книга - краткий экскурс по точкам контакта компании в Сети: что нужно сделать обязательно, что – желательно, а чего следует всячески избегать.
Игорь Манн – маркетер и консультант по маркетингу, соучредитель издательств МИФ и PushBooks, партнер компаний из группы «Сила Ума». Бизнес-тренер, автор и соавтор больше десятка книг, в том числе «Маркетинг на 100%», «Без бюджета» и «Точки контакта». Надежда Поминова - маркетер компании «Лид Машина», автор статей об отношениях с клиентами и интернет-маркетинге. Ведет блог «КлиентоМанния». По словам Игоря Манна, именно Надежда стала инициатором написания «Точек контакта онлайн». Писали книгу вдвоем, а то, от чьего имени вести изложение, решили «камень-ножницы-бумага».
Главный «дом», основное представительство фирмы в Интернете – ее сайт. Авторы выделяют восемь точек контакта, связанных с сайтом: доменное имя, фавикон, поиск по сайту, форма обратной связи, страница «Спасибо», страница 404, Wi-Fi-страница, отзывы на сайте и QR-код. В строгом смысле QR-код – это связь между офф- и онлайном, и Манн с Поминовой предлагают для начала подумать, так ли необходимо его использовать. Под Wi-Fi-страницей имеется в виду страничка подтверждения для входа в Сеть через общественную точку доступа, к примеру, в кафе. Это тоже точка контакта со своей спецификой: верстка должна быть адаптивной, кнопки – крупными и минимум текста. Зато можно выложить опрос…
По каждой точке лаконично, но понятно, со скриншотами-иллюстрациями даны рекомендации по размещению, оформлению и информационной насыщенности, приведены примеры удачной и неудачной реализации, предложены «фишки» - остроумные решения, как сделать точку еще лучше. Кроме того, во многих случаях авторы дают ссылки на онлайн-инструменты для создания фишек. Примерно треть книги отдана ярким примерам точек контакта с разъяснениями.
Среди точек контакта е-mail авторы выделяют тему, адрес электронной почты, имя отправителя, подпись и оформление текста. «Никто не хочет сказать, что надо выделять написанное разными цветами и шрифтами, - подчеркивают Манн и Поминова. - Напротив, никогда не делайте этого. А вот разбивать текст на абзацы и отделять их друг от друга пустыми строчками очень полезно. Так вы делаете письмо более «читабельным» и проявляете уважение к адресату». Из фишек предлагается продающая или хотя бы оригинальная подпись, а из инструментов – Yesware для gmail и Signals для Chrome которые позволяют узнать, было ли письмо открыто.
Авторы дают рекомендации по стилю писем – текстовому и визуальному, напоминают, что обычные «ашипки убевают расылки», но главное – призывают отказаться от noreply. Делать рассылки нужно с адреса, на который можно ответить, а отвечать нужно всегда, всем и быстро. Только так читатель рассылки может превратиться в клиента.
В корпоративном блоге точками контакта Манн и Поминова называют его оформление, форму подписки и возможность поделиться в соцсетях. С тем, что нужно использовать корпоративные цвета и символику, встраивать кнопки не всех существующих соцсетей, а популярных среди целевой аудитории, не поспоришь. В отличие от рекомендаций по форме подписки.
«Чтобы сделать форму подписки более заметной, попробуйте использовать всплывающее окно», - предлагают авторы и объясняют, что в блоге Надежды Поминовой «КлиентоМанния» такой вариант оказался эффективным. Блиц-опрос друзей и знакомых показал, что народ в абсолютном большинстве всплывающие окна и их аналоги раздражают; примерно у трети опрошенных браузеры настроены на блокирование всплывающих окон. Впрочем, на репрезентативность опрос не претендует.
Также бегло и кратко в книге описаны требования к точкам контакта в контекстной рекламе и баннерах ремаркетинга, группе в соцсетях и странице компании там же.
«Точки контакта - тема бесконечная. В голову постоянно приходят идеи новых точек, а в вебе то и дело попадаются интересные примеры, которые непременно отправляются в Evernote», пишут авторы. Так что можно надеяться на продолжение…
Остается добавить, что «Точки контакта онлайн» изданы только в электронной версии. Людям, активировавшим push-код, авторы обещают серию «волшебных пенделей» - мотивирующих писем с рекомендациями, чтобы прочитанное было воплощено. Бесплатно!