Как сказать спасибо клиенту и не напортачить? Мы провели исследование писем благодарности и выяснили, что делает триггерные рассылки полезными, а что может снизить эффективность и привести к обратному эффекту: отказу от взаимодействия, падению доверия и лояльности.

Триггерное письмо — это автоматически сгенерированное уведомление, содержание которого основывается на действиях клиента на сайте, его предпочтениях, истории дружбы с компанией.

Персонализированное триггерное письмо работает лучше шаблонного. Их чаще открывают, чаще переходят по ссылкам, уровень отказов по переходам из триггерных писем крайне низок (менее 15% по данным Sendsay.ru). А слово «Спасибо» в теме письма повышает уровень открытия (open rate).

Для персонализации писем важно учесть три фактора:

● поведение пользователя на сайте — что смотрел, что сравнивал, что добавлял в корзину, какими разделами интересовался;
● поведение пользователя в рассылке — какие рассылки открывал, по каким ссылкам переходил, из каких писем совершил целевое действие;
● личные данные — пол, возраст, сфера деятельности.

Для анализа мы выбрали письма благодарности

Триггерные письма благодарности устанавливают доверительные отношения, показывают ценность клиента для компании, повышают лояльность. Такие письма снижают риск отправки всей цепочки в спам.
Говорить спасибо — это круто. Но так, как это делают некоторые компании, благодарить нельзя. Некоторые рассылки — это проявление неуважения к клиентам.

Благодарственные письма должны подогревать интерес пользователя к сотрудничеству с компанией, а не отталкивать. Даже автоматически сгенерированное триггерное письмо может заставить клиента почувствовать себя особенным.

Letter_2

Истинных писем благодарности не так уж много. Это эксклюзив.

А когда вы в последний раз отправляли бескорыстное письмо с искренним спасибо?

Типичные ошибки триггерных писем

Ошибка №1. Цель письма — отнюдь не благодарность

Письма благодарности — это две крайности: либо чрезмерная формальность (сухое «спасибо за подписку»), либо погоня за продажей или конверсией. Из 1000 проанализированных писем лишь около 10% — это истинные письма-спасибо без продаж и конверсий. В некоторых «спасибо» так завуалировано, что и отыскать его сложно. Вот как здесь:

Letter_3

Вы видите благодарность? А она есть! Зачем эту маленькую строчку «Спасибо» делать столь мелкой и нечитаемой?

Благодарить можно за разные действия: за подписку, за первую покупку, за повторные приобретения, за участие в какой-либо акции. Но во всех этих случаях работают одни и те же правила. Чтобы благодарность в письме стала искренней, само письмо полезным, а вы смогли проявить заботу о клиенте, добавьте ценности:

● укажите полезные контакты;
● представьте команду или ответственного сотрудника;
● расскажите, как пользоваться сервисом.

Если благодарите за заказ, укажите новые способы доставки, новые отделения, новые методы оплаты. Если благодарите за подписку, расскажите, что клиент получит в рассылке, и как часто будут приходить письма.

Такие письма хочется сохранить как шпаргалку.

Вот отличный пример, как сказать клиенту спасибо, чтобы он не захотел с вами расставаться:

Letter_4
Ошибка №2. Неудачное обращение к клиенту

Из 1000 проанализированных писем лишь 40% обращаются к клиентам по имени. Обратиться к клиенту по имени в письме технически несложно. Важно, чтобы информация о клиенте была разобрана по признакам (то есть нужно знать не только имя клиента, но и пол), чтобы не получилось вот так:

Letter_5

Или как здесь (не с таким треском, как «уважаемый Ольга», но все же):

Letter_6

Обращение по имени и фамилии сразу наводит на мысль о том, что письмо шаблонное. Ведь если мы пишем сами, то никогда не скажем клиенту «Здравствуйте, Иванов Иван».

Задача персонализации — по максимуму снизить эффект шаблонности. Это хороший способ добавить письму человечности.

Самый нелепый пример:

Letter_7

А зачем имя, если есть email? И так пойдет!

Есть отличные решения, как обратиться к клиенту, когда он не представился.

Letter_8

Можно использовать и такой вариант, если это уместно и приемлемо для целевой аудитории:

Letter_9

Кстати, Яндекс не пользуется своим преимуществом и не персонализирует рассылки КиноПоиска:

Letter_10
Ошибка №3. Шаблонность

Чрезмерная шаблонность доходит в некоторых случаях до абсурда. Автоматически сгенерированное письмо отнюдь не должно быть таким:

Letter_11

или таким:

Letter_12

В глубине души пользователи догадываются, что любое сообщение генерируется автоматически. Но не столь же явно нужно это демонстрировать.

Для примера покажем, как незначительное письмо-уведомление – даже без персонального обращения – превращается в дружественное и запоминающееся:

Letter_13

Ошибка №4. Письма благодарности не ассоциируются с брендом

Даже бесплатные инструменты рассылки позволяют создать простой узнаваемый шаблон, чтобы идентификация письма с брендом происходила не только по имени отправителя, но и по визуальным триггерам: цвета, шрифты, логотип.

Все еще часто встречаются письма, не содержащие брендовой айдентики, а ведь мы хотели бы, чтобы пользователь открыл и понял, кто прислал письмо и по какому поводу.

Letter_14
Ошибка №5. Отвратительное форматирование текста

Письма с темой «Спасибо» открывают чаще. Как мы уже выяснили, спасибо — лишь повод донести порцию полезной информации. Нередко мы работаем над форматированием текста на сайте и забываем о читабельности текста в рассылке:

Letter_15

А ведь в этой рассылке указана полезная и важная информация для подписчиков.

Ошибка №6. Отвратительный текст

Подшучивать над клиентом можно по-разному. Можно заставить гадать, от кого рассылка, можно не отформатировать текст, можно написать так, что с первых предложений глаза сломаешь:

Letter_16

Ошибки пунктуации и громоздкие конструкции еще больше усложняют восприятие текста. Невольно начинаешь сомневаться в компетентности компании.

Но не все так грустно. Есть хорошие письма, и их становится все больше.

Анатомия хорошего благодарственного письма

Letter_17

● правильное обращение;
● представление;
● благодарность;
● ценность для клиента.

Еще один пример хорошего письма-спасибо:

Letter_18

Вывод:

● Качественных триггерных писем все еще крайне мало. Маркетологи кидаются из крайности в крайность: персонализируют там, где это неуместно, убивая лояльность и доверие, либо автоматизируют письма-спасибо так, что утрачивается какая-либо ценность. Составив хороший шаблон и правильно применив персонализацию, вы сможете установить контакт с подписчиками, повысить open rate, получить реальный фидбек. Ваши автоматические уведомления выделятся среди сотен других.

● В триггерном письме важно не только правильное обращение, но и дизайн, форматирование текста и сам текст.

● Чтобы написать хорошее письмо благодарности, следуйте алгоритму:

— персональное обращение и приветствие;
— представление, кто вы;
— повод письма и благодарность;
— ценность письма-спасибо;
— контакт — желательно не горячая линия по всем вопросам, а конкретный отдел по вопросам темы рассылки.

Делайте автоматические письма так, будто вы пишете их своим друзьям. А с друзьями гораздо проще говорить о важном, верно?

Прокомментировать

Оставьте первый комментарий!

Notify of
wpDiscuz