Twitter рекомендует брендам персонализировать обслуживание клиентов

16

Персонализированное обслуживание клиентов в социальных сетях помогает продвижению бренда. Такой вывод следует из исследования, опубликованного научным руководителем Twitter Мэгенн Элрхоул (Meghann Elrhoul).

Бренды, которые персонализировали обслуживание клиентов, показывали лучшие результаты взаимодействия, чем те, которые контактировали исключительно в рамках бизнеса.

«Это легкий шаг, который бренды могут предпринять для налаживания отношений», — говорит Элрхоул. — «Клиенты действительно стремятся к человеческому общению. Они хотят чувствовать, что общаются с реальным человеком, и персонализация помогает добавить этот компонент».

Исследование проводилось на основе опроса 14 тысяч человек, вовлеченных клиентским сервисом в аккаунтах Twitter. Когда бренды создавали персонализированное взаимодействие (беседы, которые включали имя клиента и подпись представителя сервиса в твитах), 77% клиентов были склонны рекомендовать бренд.

При этом, когда взаимодействие не было персонализированным, 66% процентов сказали, что они не склонны рекомендовать бренд. Удовлетворенность клиентов в случае персонализации общения на 22% выше, чем при ее отсутствии.

Обслуживание клиентов в Twitter — отличный способ для потребителей задать вопросы о продуктах или, что более вероятно, публично сообщить о плохом обслуживании в компании. Для предприятий аккаунт в Twitter — это еще одна возможность узнать о проблемах, помимо колл-центров. Хорошая работа сервиса может превратить недовольных клиентов в защитников бренда.

По словам Элрхоул, некоторые клиенты фокус-группы перед взаимодействием с брендом исследовали его страницу в Twitter, чтобы увидеть, как компания общается с потребителями.

Объем взаимодействия страниц обслуживания клиентов с потребителями в течение последних двух лет увеличился на 250%. Именно такое увеличение активности является одной из причин проведения исследования командой Мэганн Элрхоул.

Главные результаты исследования:

  • Будьте любезны. При дружеском взаимодействии 76% процентов потребителей склонны рекомендовать бренд; в противном случае 82% рекомендовать бренд не будут.
  • Будьте отзывчивы. Клиенты ищут быстрые ответы, 60% из них ожидают ответа менее чем за час. При этом исследователи Twitter сообщают, что время отклика брендов в среднем составляет 1 час 24 минуты.
  • Решайте проблему. Исследование показало, что при обслуживании запроса между брендом и потребителем происходит около пяти взаимодействий. Это означает, что одного твита часто бывает не достаточно для решения проблемы. Кроме того, 30% запросов остаются не решенными.

Ранее в этом месяце Twitter опубликовал руководство по клиентскому сервису для брендов. Документ призван помочь им улучшить коммуникацию с клиентами в рамках социальной сети.