Google поделился результатами глобального исследования взаимодействия потребителей с онлайн-ритейлерами. В частности, компания представила данные по Украине.
Исследование показало, что в Украине уровень удовлетворённости процессом совершения покупок в онлайн-магазинах ниже, чем в среднем в мире. Как отличный или очень хороший свой опыт оценивают 59% украинских потребителей, тогда как в мире средний показатель составляет 69%.
Украинские онлайн-покупатели знают в среднем 12 интернет-магазинов, но приобретают товары только в трёх из них. Примерно такие же результаты были получены во всех странах, где было проведено исследование.
После совершения покупки 35% респондентов больше не покупали товары у этого ритейлера (против 22% по всему миру), а лояльными остались 65% потребителей (средний показатель по всему миру - 78%).
53% украинских потребителей рекомендуют свои любимые интернет-магазины другим. В мире в целом этот показатель составляет 48%, в Польше – 52%, а в Чехии – 44%.
Среди характеристик онлайн-магазинов украинские покупатели выше всего оценивают ассортимент товаров (60%), а также простоту навигации и поиска товаров (55%).
Ниже всего они оценивают простоту возврата товара (только 30% поставили этому пункту оценку «отлично» или «очень хорошо»), а также программы лояльности и наличие бесплатной доставки. Уровнем этих услуг довольны лишь 31% и 34% респондентов соответственно.
Простоту и быстроту обработки оплаты товара позитивно оценили 51% респондентов, а скорость загрузки сайта или приложения интернет-магазина – 58%.
Исследование было проведено в апреле-мае 2019 года компанией KANTAR по заказу Google. Оно охватывает 17 стран, включая Украину. Какие ещё страны изучались, в Google не уточнили.
В онлайн-опросе приняли участие в общей сумме 35 тыс. респондентов – покупателей онлайн-магазинов. Выборка по Украине – 2000 человек.
Со всеми результатами исследования KANTAR по Украине можно ознакомиться в блоге Google.
