Управление бизнес-процессами в современном интернет-агентстве

Сегодня все говорят о том, что рынок интернет-рекламы достиг своего пика насыщения. И, конечно, в настоящее время существует уже много digital подрядчиков разного уровня профессионализма. Растет количество клиентов, чей бизнес полностью зависим от интернет-рекламы, поэтому логично, что на сегодняшний момент уже недостаточно примитивного размещения контекстной рекламы. От интернет-агенств требуется глубокая аналитика и высокие результаты. Клиенты уже очень давно перестали хотеть только клики, они хотят выполнения конкретных KPI.

С возрастающими потребностями клиентов довольно сложно справиться, если качество обслуживания не на высоте. Сегодня требуется более серьезный подход к управлению бизнес-процессами даже в стартапах, не говоря уже о применении новых технологий. Наблюдая развитие агентства, в котором я сейчас работаю, практически с самого начала пути, а также его превращение в серьезного игрока на рынке интернет-рекламы, хочется показать на его примере важность управления основными бизнес-процессами и подход к технологиям.

Если говорить об основных бизнес-процессах, на которых стоит сосредоточиться любой компании, работающей на рынке услуг, то следует обратить внимание на следующее:

  1. управление персоналом, куда входит: обучение сотрудников, развитие, повышение мотивации, командообразование, оптимизация работы сотрудников.
  2. персональная работа с текущими клиентами и процессы, направленные на увеличение потока новых клиентов.
  3. выстраивание верной организационной структуры с высоким уровнем личной ответственности и контроля; по нашему опыту, для эффективной работы отношение числа руководителей к подчиненным должно быть не менее 1 к 3, а в идеале 1 к 2.

В нашем случае было принято решение о том, что в первую очередь реорганизация коснется отдела аккаунтинга, потому что именно этот отдел в большей степени взаимодействует с клиентами. (Кстати, на тему «довольный клиент сделает вас богаче» есть прекрасная книга «Это же клиент, идиот» Майкла Она. Рекомендую).

Далее реорганизация должна коснуться отдела продаж, так как первый контакт и первые договоренности с будущим и постоянным клиентом очень важны.

Следующий шаг – оптимизация работы руководящего состава. Руководитель также четко должен понимать свои цели, задачи, методы контроля и способы воздействия на аккаунта. Для начала стратегических прорывов в управлении советую почитать Джима Коллинза «Good to Great» («От хорошего к великому»).

Еще один важный момент. Клиенты с большим и средним бюджетом склонны доверять агентству с опытом по их тематике. Как объявить о том, что опыт есть? Нужны кейсы! Многие агентства не придают этому особого значения, а зря. Наличие кейсов поможет отделу продаж в их миссии.

Кейс – это не всегда что-то необыкновенное, зачастую это обычная регулярная практика работы с клиентом по достижению его целей. Когда цели достигнуты, кейс готов, остается только его правильно оформить. Специфика нашей работы с клиентом такова, что практически каждую работу с клиентом можно оформить как кейс. Важно только не лениться делать это, и поощрять за это аккаунтов.

Нужно постоянно развиваться и не стоять на месте. На рынке сейчас довольно много различных инструментов автоматизации интернет-рекламы, какие-то из них более примитивные, а какие-то довольно продвинуты.

ArrowMedia предлагает одно из самых удачных на рынке решение для интернет-магазинов. У агентства есть система, которая позволяет на основе товарной выгрузки Xml или Yml-файла генерировать РК для Яндекс.Директ и Google AdWords. Система сама, в автоматическом режиме, пишет объявления и подбирает слова, т.е. ручной труд для этой задачи сводится практически к нулю.

Подобная функция реализована также и у системы AdLense, отличия между двумя системами конечно же есть. Это не единственная внутренняя разработка для интернет-магазинов, также у ArrowMedia имеется решение для клиентов, которые размещаются на Яндекс.Маркете и Google Merchant Center.

С последним агентство начало плотно работать, как только интерфейс стал доступен в России. Для клиентов, у которых основная цель — это удержание позиций объявлений, также есть решение и давняя разработка, реализованная для Яндекс.Директа. Более подробно можно узнать на сайте агентства в разделе «Решения». Рынок очень быстро растет, новые системы автоматизации появляются все чаще, мы тоже не отстаем. И вам не советуем.

В любом случае развитие надо начинать изнутри, с правильного построения структуры. А там уже можно технологии «подтягивать». В завершение, хочется дать пару простых советов начинающим агентствам в построении бизнес-процессов:

  • Каждый сотрудник обязан знать, чем он должен заниматься и на какой результат работать.
  • Привыкайте к мысли, что если вы (руководитель) один раз что-то сказали и даже написали, это НЕ будет сделано.
  • Только систематические еженедельные проверки работы сотрудника заставят их работать правильно, т.е. так, как это нужно вам и вашим клиентам.
  • Постановка месячных, квартальных и годовых целей перед каждым сотрудником компании и их контроль – отличный управленческий инструмент. Не ленитесь и не пренебрегайте им.
  • Осознайте тип клиентов, с которым вы лучше всего работаете. Усиливайте свою специализацию, не разбрасывайтесь на все.
  • Имейте мужество отказать клиенту, если его задача не соответствует оптимальному расходу ваших ресурсов.
  • Наметьте четкий поэтапный план развития компании. Начните с плана на месяц, максимум на квартал и реализуйте его. Дальше наметьте план следующего квартала и дело пойдет.
  • Не тратьте время на согласование всех деталей, действуйте быстро и решительно. Лучше двигаться галсами, каждый раз корректируя курс, чем долго искать единственно верную стратегию на 3 года вперед.

И самое главное. Надо перестать слишком долго думать, нужно начинать действовать. Воодушевляет: «Rework: Бизнес без предрассудков» Джейсона Фрайди.

Автор: Владислав Яриков,

директор по внедрению бизнесс-процессов, ArrowMedia

Журналист, новостной редактор, работает на сайте с 2009 года. Специализация: интернет-маркетинг, SEO, поисковые системы, обзоры профильных мероприятий, отраслевые новости рунета. Языки: румынский, испанский. Кредо: Арфы нет, возьмите бубен.