User eXperience 2014: Как, когда, кого вовлекать во взаимодействие с интерфейсом

C 23 по 24 октября в Москве проходит User eXperience 2014 – восьмая международная профессиональная конференция, посвященная вопросам юзабилити и User Experience. В этом году ключевым вопросом конференции, ответ на который попытались найти докладчики, стало вовлечение в продукт с различных сторон, будь то вовлечение пользователя или заинтересованных лиц со стороны бизнеса.

Игорь Мыслинский: «Семь грехов вовлечения пользователя»

Тему вовлечения пользователей во взаимодействие с интерфейсами, заданную Саравжитом Рихалом (Saravjit Rihal), продолжил Игорь Мыслинский, представитель агентства UsabilityLab.

По мнению докладчика, вовлечение должно воздействовать на подсознание и оказывать неявное влияние на человека.

Если представить структуру деятельности человека, то вовлечение действует на мотив, аналогичным образом на мотивацию человека воздействуют и человеческие грехи.

Многие интернет-ресурсы и создатели компьютерных игр используют данную концепцию с целью максимального вовлечения пользователей. Так, в игре StarCraft и ряде других аналогичных проектов используется стратегия накопления баллов. Данная стратегия напрямую воздействует на чувство алчности — пользователь хочет накопить баллы, поэтому будет играть в игру или приходить на ресурс снова и снова.

Ресурсы, избравшие стратегию воздействия на гордыню, оперируют нефинансовыми категориями. При таком подходе пользователь хочет быть лучшим, постоянно поддерживать свой статус, а это значит, что он придет на ресурс второй и третий раз.

Таблицы рейтингов, публикация статусов в социальных сетях – все это воздействует на чувство зависти. При такой стратегии вовлечения пользователю обычно показываются рекорды и победы его друзей. При этом человеку как бы намекают: «На месте друга мог бы быть и ты».

Грех обжорства идентичен постоянному потреблению контента. При таком подходе события, происходящие на ресурсе, буквально «не отпускают» пользователя от компьютера. Если дать людям больше «горячих» и «очень важных» новостей, то они не будут уходить с сайта.

Поскольку гнев — это концентрированная ненависть, им хорошо манипулируют владельцы авторских ресурсов и сайтов для общения. Активная версия – когда пользователь ругается сам; пассивная – когда пользователь поддерживает лидера мнений.

Существуют также сайты, которые успешно играют на чувстве уныния (или фрустрации). Так, в интернете активно создаются сообщества, которые посещают люди в минуты плохого настроения.

Еще одно присущее человеку качество – это желание обладать. Часто этот мотив используют luxury-сайты. Все лендинги строятся именно по такому принципу: никто не читает тексты, но все смотрят привлекательные картинки.

Подводя итоги своего выступления, Игорь Мыслинский перечислил основные пункты, важные для вовлечения пользователей во взаимодействие с ресурсом. Прежде всего владелец ресурса должен знать своих пользователей; понимать, что именно они хотят и преподносить им нужные мотивы. Чаще всего ресурс пытается сыграть на коком-то одном «грехе» пользователя. Мало кто умеет их комбинировать и извлекать из этого максимальную выгоду.

Никита Коновалов и Юлия Петрунина: «Как подтолкнуть пользователя к принятию правильного решения?»

Интересный доклад, раскрывающий тонкости поведения пользователей представили Никита Коновалов и Юлия Петрунина из СКБ-Контур.

Поведением человека управляют сразу 2 сложные системы – это инстинкты и интуиция. Если ресурс умеет правильно воздействовать на них, то эффект может быть очень сильным.

Известно, что юмор и страх одновременно активизируют и сознание, и подсознание. Вот почему именно эти 2 аспекта часто применяются в СМИ и на целом ряде онлайн-ресурсов.

Привлечь внимание пользователя можно также с помощью эмоции. С этой целью был произведен следующий эксперимент: представители благотворительной организации, опубликовали в интернете 3 текста, которые воздействовали на разные системы человеческого сознания. В первом тексте пользователям предлагалось выделить денежную сумму на благотворительность. Контент апеллировал к рациональной составляющей – в нём была приведена объективная информация, цифры и факты. Во втором тексте, призванном воздействовать на эмоции, была изложена конкретная история из жизни ребенка. Такой текст вызвал больший отклик среди пользователей. В тексте номер 3 приводилась история (эмоциональный аспект) и конкретные доводы (рациональный аспект). Как показала статистика, последний текст оказал наименьшее воздействие на пользователей. Вывод: имеет смысл апеллировать только к одному из аспектов мыслительной деятельности человека.

Еще один эффективный способ вовлечения – апелляция к истории. Это один из самых эффективных способов передачи информации. Человек растёт, познавая историю – это органично для него. В изложении исторических событий всегда есть загадка и интрига, присутствует логика.

Сравнение – еще один действенный способ обратиться к эмоциональной части. Если владелец ресурса стремится воздействовать на подсознание, то ему, прежде всего, необходимо показать, что другие активно пользуются его сервисом. Если человек видит, что на ресурсе много других людей, то он начинает автоматически доверять ему.

Виртуальный статус – эффективный способ эмоционального воздействия на пользователя.

Еще один способ манипуляции — обращение к общим ценностям. Так, например, цветные фотокамеры воспринимаются как менее качественные, а 60% людей считают, что полезная еда – всегда менее вкусная, чем «вредная».

Вовлекать пользователя возможно во взаимодействие с абсолютно любым продуктом – от игры для подростков до сложного коммерческого софта. Важно лишь апеллировать к соответствующему аспекту мышления. Так, создавая интерфейс подготовки бухгалтерской отчетности. Разработчики разложили все необходимые действия на шаги и снабдили каждый пункт соответствующими инструкциями. Люди не испытывали страха при взаимодействии с системой. «Когда люди видят описание конкретных шагов, карту, инструкцию, то охотнее поддаются призыву», — поделились опытом докладчики.

Пользователи часто требуют объяснений и уточнений – грамотное обоснование помогает им принять решение. Доказано: использование формулировки «потому что» на 95% гарантируют вероятность положительного ответа.

Если есть возможность не думать, а направить его к совершению нужного действия — лучше сделать это, поскольку люди не любят утруждать себя лишними размышлениями.

Также следует помнить, что негативные эмоции – гораздо сильнее, чем положительные. Многие торговые сайты создают «искусственный дефицит» и таким образом «давят» на обе системы, подталкивая пользователя к быстрой покупке.

Важно совмещать конкретные практики дизайна и психологический подход.

Грэм Блэквуд: «За гранью UX»

Приглашенным иностранным спикером стал Грэм Блэквуд (Graeme Blackwood) из компании SapientNitro. Его выступление получило название: «Beyond UX (or, Creating Connected Experiences)».

«Все мы обладаем органами чувств, на которые реально воздействовать. На восприятие человеком сайта, да и любого цифрового продукта влиет огромное количество внутренних и внешних факторов», – начал выступление докладчик.

Далее он рассказал о том, что в специалисты SapientNitro регулярно проводят множество исследований и применяют их данные в работе. Взаимодействие с клиентскими системами CRM существенно облегчает процесс коммуникации при разработке сложных проектов.

Зачастую при создании пользовательских интерфейсов в компании применяют подход IKEA. «Почему же бизнес IKEA столь успешен? Компания дает людям чувство успеха и собственности, снижает риск фрустрации. Креативный и специфический узнаваемый стиль обращает на себя внимание. Дружелюбный штат и возможность подстраиваться под любые запросы пользователей располагают клиента. Иными словами IKEA гарантирует хорошее юзабилити в каждой точке контакта с пользователем», – пояснил спикер.

Аналогичным образом юзабилисты должны помогать своим клиентам и коллегам: делать жизнь людей проще, совершенствовать взаимодействие с пользователями. Задача специалиста по UX – помогать коллегам, работающим над совместным проектом, видеть всю картину в целом. Полезно взаимодействовать с коллегами из других отраслей.

Здесь важно быть проактивными, уметь предвидеть все возможные варианты. Важно все фиксировать, зарисовывать, запоминать свои впечатления и чувства от дизайна. «Экспериментируйте, играя. Вы никогда не знаете наверняка, что можно исследовать», — посоветовал слушателям Грэм Блэквуд.

Отвечая на вопрос, какие отрасли важно изучить специалисту по юзабилити, докладчик посоветовал ознакомиться с основными законами и правилами типографики. То, как изображены слова — очень важно для пользователей. С точки зрения типографики, пользователю важны используемые в интерфейсе шрифты; выделение блоков текстов; интерлиньяж; цвета и многое другое. Следует упрощать дизайн, отсекать все ненужное. Важно создавать эстетичный и лаконичный продукт.

Также никогда не следует приостанавливать процесс обучения. «Попробуйте интересоваться чем-то новым для себя, быть любопытными и открытыми миру — все мы люди и нам всегда хочется чего-то нового. Важно быть открытыми, интересоваться окружающим миром. Это откроет перед вами много нового», — подвёл итог докладчик.

Анатолий Костин: «Всегда ли нужно вовлечение в интерфейсах?»

Логический итог обсуждению вопроса вовлечения пользователей во взаимодействие с сайтами и интерфейсами подвел Анатолий Костин, представитель UsabilityLab.

По замечанию спикера, насильственное вовлечение пользователя в процесс взаимодействия с любым продуктом имеет как плюсы, так и минусы. Вовлекая во взаимодействие, можно отвлекать от основной цели. Вот почему на продающих сайтах не рекомендуется размещать какие-либо игровые элементы.

Концепция дизайна всегда должна соответствовать истинной цели создания интерфейса. Разные типы продуктов отличаются разными степенями сложности:

Подход к разработке должен избираться в зависимости от типа продукта:

Так, операционная сложность подразумевает применеие функционально-ориентированного дизайна; при интегративной сложности имеет смысл применять антропо-ориентированный дизайн; при риске возникновения сложности взаимопонимания во время работы с системой используют социо-ориентированный дизайн.

Чтобы оценить продукт и выбрать наиболее эффективный дизайн, рекомендуется использовать следующую таблицу:

Перед тем, как приступать к проектированию, надо понимать, какого уровня продукт создается и, исходя из этого, подбирать дизайн. Эмоциональный дизайн рассчитан на формирование кратковременных эмоций или эмоционально оерашенных ощущений от отдельных внешних показателей объекта. Нередко в изайне используется апелляция к эмоциям и чувствам. Логико-доминированный дизайн обеспечивает воздействие на уровне эмоциональных реакций и обеспечивает минимальную степень вовлечения. Средствами воздействия здесь выступают эстетические качества продукта.

Подводя итоги, спикер еще раз напомнил о том, что излишняя вовлеченность может стать фактором, отвлекающим от выполнения основной деятельности и причиной ошибок, раздражения и потери интереса к продукту. Чтобы не допустить ошибок, важно определять степень вовлечённости в интерфейсе, руководствуясь гибкой методологией юзабилити-проектирования.

Редактор-переводчик портала Searchengines.ru, работает на сайте с 2010 года. Специализируется на западном интернет-маркетинге, новостях социальных сетей и поисковых систем. Постоянно принимает участие в профильных семинарах и конференциях в качестве журналиста-обозревателя. Языки: английский, французский.