Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Уместно ли в бизнес-литературе употреблять слово «любовь», когда речь идёт об отношениях клиентов к фирме? Я думаю, это выглядело бы нелепо. Очевидно, такого же мнения придерживаются Леонардо Ингильери и Мика Соломон – соавторы книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль», а потому употребляют эвфемизм «эмоциональная привязанность». Сформировать у потребителей тёплые чувства к своей компании – вот единственное средство уберечь её от любых кризисов. «Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!», – утверждают американские специалисты. Для этого нужно не просто удовлетворять потребности ваших покупателей, заказчиков, пациентов и гостей, а предупреждать их желания.

В начале первой же главы авторы рассказывают об «электрике на стремянке»: он меняет лампочки в коридоре отеля и видит женщину с двумя детьми и сумками, остановившуюся в растерянности у двери. Мужчина спускается с лестницы, любезно помогает постоялице с её ношей, открывает дверь, вызывает лифт и затем возвращается к своему занятию… Отличный уровень сервиса, не правда ли? Техник считает, что он обязан помочь постояльцам, ведь он – представитель гостиницы.

Нет, говорят Ингильери и Соломон, на самом деле в правильно клиентоориентированном отеле такая ситуация вообще бы не возникла: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».

Оба автора знают, что говорят, ибо являются доками в обслуживании: Леонардо Ингильери – в гостиничном бизнесе, Мика Соломон – в музыкальном. В формировании «эмоциональной привязанности» важна каждая мелочь, настаивают они, но ключевой момент – это правильный подбор и обучение персонала. Любой сотрудник компании, у которого могут возникнуть контакты с потребителем, должен знать, каковы ставки в игре под названием «создание идеального сервиса».

Наибольшее внимание, как считают авторы, следует уделить трём ключевым моментам. Прежде всего – это грамотное решение возникающих проблем (особенно «проблем обслуживания»). Если ваш клиент расстроен тем, что что-то идёт не так, недостаточно лишь вернуть ситуацию к исходной точке. Стоит использовать её как блестящий шанс превратить огорчённого потребителя в вашего преданного поклонника.

Ещё два важных пункта – это приветствие клиента и прощание с ним. Первое и последнее впечатление всегда важны, поскольку остаются в сознании посетителей. Душевное и личное «здравствуйте» готовит почву для расположения потребителя к вам. Заботливое «до свидания» закрепляет сделку. И здесь главным фактором является речь ваших сотрудников: «Что бы вы ни делали для своих потребителей, если не найдете верных слов, они никогда не смогут оценить ваши усилия по достоинству. Речь играет огромную роль в успехе любого бизнеса. Речь становится неотъемлемым элементом вашего бренда». И если вы никогда не задумывались над корпоративным языком, которым говорят и пишут ваши подчинённые, и над тем, чего они не должны произносить ни в коем случае, настало время сделать это сейчас.

Но не превращайте тренировки персонала в дрессировки! Ваши сотрудники должны испытывать искреннюю лояльность к фирме, где они работают, чтобы добиться ответного чувства у клиентов. Любая же фальшь мгновенно распознаётся и отторгается.

«Относиться к сотрудникам как к винтикам или болтам нельзя. Это аморально и вредно для бизнеса. Винтик не станет помогать клиенту. Винтик — это просто винтик», – напоминают авторы.

Читая книгу, я не переставал удивляться тому, о каких простых, порой даже банальных вещах идёт в ней речь. Ведь суть клиентоориентированности, о которой пишут Леонардо Ингильери и Мика Соломон, сводится к трём простым понятиям: добросердечности, вежливости и вниманию. Однако, вспоминая, как сквозь зубы цедят фразы кассиры в банковских отделениях, куда я попадал, как смотрят на постояльцев служащие многих отелей, где я останавливался, как презрительны официанты в ресторанах и равнодушны продавцы, я понимаю: не зря «Манн, Иванов и Фербер» решили издать эту книгу. Ох, не зря! Многим менеджерам, чьи компании занимаются обслуживанием и предоставлением услуг, стоит её прочитать. Причём в принудительном порядке.

Twitter начал предоставлять пользователям возможность сохранить историю твитов

Уже несколько раз глава Twitter Дик Костоло (Dick Costolo) заверял, что до конца года компания представит пользователям возможность загружать и сохранять историю своих твитов

Руководитель Google.org Шона Браун займется поддержкой и развитием стартапов

Шона Браун (Shona Brown), долгое время возглавлявшая гуманитарно-ориентированный проект Google.org, покидает свой пост

Рей Курцвейл будет работать в Google над проектами машинного обучения и обработки языка

Рей Курцвейл (Ray Kurzweil), являющийся одним из самых известных специалистов в области искусственного интеллекта, присоединился к команде Google с 17 декабря 2012 года

Тэглайн опубликовал Рейтинг Top-135 digital-агентств России с обновленной методологией

Агентство Тэглайн опубликовало Рейтинг ведущих digital-агентств, которые составляют основу рынка услуг интерактивного или digital-маркетинга в России

WebEffector предлагает клубные карты

Робот WebEffector и его команда объявляет предпраздничную распродажу клубных карт...

Кто выживет после «Калининграда»?

«…Калининград - это уже не первый конец света в SEO и, скорее всего, не последний