Webit 2014: Управление лояльностью пользователей

Сегодня, 9 апреля 2014 года, в Софии проходит Webit CEE Digital Summit – крупнейшее мероприятие в сфере высоких технологий и интернет-маркетинга. Организаторами являются E-academy и Webit Ambassadors.

В этом году Webit CEE Digital Summit собрал в Sofia Event Center около 1500 участников из Центральной и Восточной Европы. Сегодня здесь присутствуют представители крупнейших рекламных агентств из целого ряда стан: Македонии, Греции, Словакии, России.

Саммит стал отличной площадкой для обмена опытом среди профессионалов: начинающие специалисты могут лично пообщаться и получить ответы на все волнующие вопросы у признанных экспертов отрасли

Со вступительным словом выступил Пламен Руссев, бессменный организатор и идейный вдохновитель мероприятий под брендом Webit.

Пламен рассказал, что 6 лет назад было принято решение об организации специального мероприятия для интернет-предпринимателей и стартапов из стран Ближнего Востока, Африки и стран Азии. Со временем мероприятие стало развиваться, и другие компании стали поддерживать и принимать участие в Webit-саммитах.

В этом году официальным партнёром саммита выступает Google. Целью мероприятия является объединение на одной площадке стартаперов, потенциальных инвесторов и интернет-разработчиков.

Пламен также рассказал, что 10 000 участников из разных стран посетили Webit 2013 в Стамбуле и около 1500 – собрались в Софии сегодня. Это говорит о том, что предприниматели сегодня используют любые возможности к расширению сфер деятельности и не отказываются от сотрудничества и общения с единомышленниками, ведь это всегда возможность создать что-то новое и уникальное.

Так, Google за 16 лет смог сделать так, что искусственный интеллект стал превосходить человеческий. Мы живем в век Big Data, поэтому очень важно научиться мыслить масштабными категориями во всех аспектах жизни, в том числе, и на этапе организации собственного бизнеса. Важно двигаться, опережая время – только так можно получить уникальные возможности для развития бизнеса.

Риккардо Соуса (Ricardo Sousa), основатель и CEO, ColorElephant, в своем выступлении рассказал об услугах для пользователей.

Докладчик уверен, чтобы продать что-нибудь, надо добиться удовлетворённости пользователей. Прежде всего надо задать себе вопрос: «что и для кого я продаю?», и уже исходя из ответа на этот вопрос, соответствующим образом строить свою маркетинговую политику.

Низкие цены, как правило, обозначают низкое качество, говорят о том, что недостаточно денег для последовательного развития. Завышенные цены – тоже потери, поскольку меньше пользователей имеют возможность стать покупателями. Вот почему в последние годы маркетологи активно говорят о таком понятии, как услуги для пользователей (customer service). Ведь аж 39% людей отказываются от повторного контакта с продавцом после недостаточно удовлетворительного опыта обслуживания.

Все бизнесы очень разные и все они строят свою маркетинговую стратегию по-разному. Однако в цифровую эпоху наличие огромного количества устройств усложняет ситуацию. Так, например, молодое поколение использует мобильные телефоны не для звонков, а для того, чтобы загружать, кучу приложений, посещать интернет-сайты, общаться друг с другом и играть. Поэтому идея «горячих обзвонов», которая активно продвигалась в середине и конце прошлого века сегодня выглядит наивно.

Однако, взаимодействие с пользователями целесообразно использовать для того, чтобы осознать их степень удовлетворённости услугами компании и тем, что она предлагает. Полезно использовать социальные сети и сервисы не только для рекламы и продвижении своих услуг, но и для отслеживания поведения пользователей, определения степени их удовлетворенности услугами компании. Полезно читать отзывы, создать что-то типа CRM-системы для общения с постоянными клиентами. Так можно собрать больше информации о своих клиентах, а также оперативно информировать их, оказывать техническую поддержку и т.п. Если это магазин, люди должны посещать его, а владельцу магазина важно отслеживать ситуацию на рынке – поэтому важность получения своевременного фидбека от пользователей трудно переоценить.

Важно умело сочетать все каналы продаж. CRM обычно используется для сбыта (продаж), но важно посмотреть на этот сервис другими глазами, можно рассматривать её и как систему поддержки своих клиентов. Можно разработать удачные варианты интеграции отзывов от клиентов из CRM с ключевыми соцмедиа:

Важно умело сочетать онлайн и оффлайн сервисы по обслуживанию клиентов. Как следствие, приходится постоянно обучать и тренировать своих сотрудников, они должны быть клиентоориентированными. Надо относиться к своим клиентам как к друзьям, только можно понять, что их действительно волнует и чего они хотят, для того, чтобы предлагать им действительно качественную поддержку и обслуживание.

Гёхан Салманоглы (Gökhan Salmanoğlu), директор по многоканальному маркетингу в регионах, Pfizer EURIT, рассказал о развитии фармацевтической индустрии в цифровую эпоху.

Сегодня компании вкладывают миллиарды долларов в рекламу и позиционированиe фармацевтических услуг в интернете. В настоящее время существует ряд ограничений для медицинской тематики, однако, взаимодействие пользователя с представителями медицинских учреждений по-прежнему осуществляется с участием огромного количества каналов.

По мнению докладчика, существенно изменило отрасль появление различных устройств типа wearable devices, имеющих возможность соединения с интернетом. Эту возможность следует использовать разработчикам приложений для медучреждений (продвижение услуг, контакт с пациентом, постоянный мониторинг состояния).

Клиенты становятся более образованными в медицинской тематике и более требовательными к потреблению информации о собственном здоровье. Вполне реально быть на связи со своим пациентом 24 часа в сутки и реально помогать ему следить за самочувствием и помогать (молодые мамы с детьми; старики, люди с ограниченными возможностями).

Журналист, новостной редактор, работает на сайте с 2009 года. Специализация: интернет-маркетинг, SEO, поисковые системы, обзоры профильных мероприятий, отраслевые новости рунета. Языки: румынский, испанский. Кредо: Арфы нет, возьмите бубен.