Yelp: как отвечать на отзывы

40

Yelp предложил несколько советов владельцам бизнеса о том, как они должны отвечать на отзывы. 

Специалисты компании рекомендуют отвечать на отзывы дипломатично и вежливо. Можно отвечать как на отрицательные, так и на положительные отзывы в Yelp лично или публично. Личное сообщение видно только рецензенту и владельцу аккаунта. Оно идеально подходит для выражения благодарности пользователям, а также в качестве первого шага для получения дополнительной информации от недовольного клиента. Другим вариантом является публичное сообщение, которое видно всем. Таким образом можно поблагодарить рецензента за обратную связь, заявить о своей политике и переадресовать проблему.

Хотя около 80% обзоров в Yelp содержат рейтинг не ниже 3 звезд, у владельцев бизнеса остается шанс получить отрицательный отзыв. В таком случае не следует отправлять рецензенту оборонительное личное сообщение или публично обвинять его в мошенничестве. Это будет негативно воспринято другими потребителями. Вместо этого следует отправить уточняющее личное сообщение и определить, готовы ли рецензенты предоставить более подробную информацию о том, что произошло.

Негативные отзывы нужны Yelp, так как потребители не доверяют сайтам с исключительно положительными отзывами. В прошлом году Yelp предложил пользователям не бояться оставлять отрицательные отзывы.

В начале текущего года Федеральная торговая комиссия США закрыла расследование о манипуляции отзывами Yelp.